Las claves y el futuro del Contact Center y los centros de atención reveladas en MADTalk
Profesionales destacados del contact center y experiencia de cliente se dieron cita el pasado 31 de marzo en el hotel Petit Palace Savoy de Madrid en una nueva edición de MADTalk, encuentros que son referentes para el sector.
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Las reflexiones, tendencias y buenas prácticas basadas en la revolución tecnológica que supone el data y la inteligencia artificial, nuevos canales y plataformas, así como el cambio de tendencia de consumo y de experiencia de cliente en el contact center y centros de atención fueron los ejes conductores de este encuentro.
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Tras una introducción por parte de Montse Martin Salvador, directora general de Negocios, Tecnología e Innovación y Sonia García, directora de Marketing Corporativo de MADISON, se dividió la jornada en dos paneles de expertos.
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El primer panel, un cara a cara entre Montserrat Díaz Ruiz directora de Relación con Cliente en Securitas Direct, y Alberto Vielba director de BPO Contact Center en MADISON, ambos compartieron experiencias y desarrollaron bajo la mirada de un caso de éxito como es el de Securitas Direct:
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“Tendencias, retos y futuro para generar valor en el Contact Center. El Journey de la atención al cliente y la venta”
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Montserrat Díaz, resaltó la importancia del journey de cada cliente, comprender sus particularidades con un mismo trato sin importar el canal de contacto.
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Para Securitas Direct, referente en seguridad, la tecnología es clave para dar respuesta al cliente en segundos, entender su comportamiento en los distintos canales e ir un paso por delante de sus necesidades.
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El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, saludando a los clientes y compartiendo información, necesidades y posibles quejas de los clientes con el resto de los departamentos de la empresa, resalta Alberto.
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Con la experiencia de más de 30 años de MADISON en Contact Center, en el journey incorporan la atención y venta procedente de cualquier canal, trabajando una atención única personalizada, sin fisuras. El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, compartiendo información, necesidades y posibles quejas de los clientes con el resto de los departamentos de la empresa.
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El segundo bloque, moderado por Luis García, Dir. Director Desarrollo de Negocio en MADISON, se debatió sobre el “Presente y futuro del Contact Center. De los modelos tradicionales a los modelos uberizados, retos y tendencias” por parte de Vocento, EVO Banco y Orange Bank.
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Coral Evertsz de los Santos, Dir. Contact Center en