Las empresas deben responder en 24 horas en redes sociales
Los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las marcas, y las expectativas por el tiempo de respuesta no dejan de crecer, especialmente cuando el contacto se hace a través de las redes sociales: un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Estimulados por una interacción móvil cada vez mayor y por el auge del social media, casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala.
Estos son datos de una nueva encuesta, titulada “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software. El estudio detalla los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa, 1.021 de ellos en España, en relación a los canales de contacto con el consumidor.
El cliente actual es omnicanal, combina canales de contacto y demanda cada vez más servicio a través de las redes sociales
El cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y la demanda de soluciones de social media crece sobre todo entre los millenials, según el informe. Actualmente, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios, y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. Y, sin embargo, lo más llamativo es que el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hacen uno de cada diez