La gestión de la comunicación omnicanal de Genesys ofrece una nueva forma de compromiso con el cliente
Genesys ha anunciado hoy el lanzamiento de la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación. Con la nueva solución, que abarca el contexto omnicanal (incluida la comunicación oral), la multimodalidad, la organización y la gestión de todo el ciclo de la comunicación, mejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuando este solicita asistencia.
Gracias a las nuevas funciones de la plataforma, las empresas por fin podrán comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma actuará como el «sistema de comunicación» y funcionará junto con las aplicaciones de CRM instaladas, las cuales constituyen el «sistema de registro»: todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los clientes.
La comunicación con el cliente se transforma y pasa a ser cuantificable
Como los clientes utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse con las empresas a través de dispositivos móviles, siguen comunicaciones autodirigidas y aparentemente aleatorias. Hasta ahora, las empresas han gestionado dichas comunicaciones de forma aislada, sin tener en cuenta el contexto en que se encuentra el cliente ni los pasos que ha dado para llegar allí. El resultado es una experiencia impersonal que se traduce en clientes insatisfechos y operaciones ineficientes. Como respuesta, las empresas han tratado de redefinir y diseñar la comunicación del cliente, pero a la hora de la verdad, estos diseños no han dado buenos resultados. Pero esto está a punto de cambiar: con la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación de Genesys, las empresas pueden implantar, orquestar, supervisar y perfeccionar la comunicación omnicanal de los clientes.
La gestión de la comunicación omnicanal ya es una realidad
En la actualidad, la mayoría de las empresas todavía ofrecen interacciones multicanal con el cliente: aunque utilizan numerosos canales, como mensajes de voz, el correo electrónico y el chat, por lo general no comparten la información contextual en todos los canales, incluidos los orales (lo que se denomina contexto omnicanal). La plataforma de Genesys no solo brinda el contexto, sino que además ofrece tres funciones que, combinadas, permiten gestionar el ciclo completo de comunicación omnicanal. Se trata de la sincronización simultánea de varios canales en una sola interacción (lo que se denomina «multimodalidad»