Zoom presenta su nueva solución Zoom Contact Center

Zoom Video Communications anunció Zoom Contact Center, una solución de centro de contacto omnicanal optimizada para video e integrada en la misma experiencia de Zoom. Zoom Contact Center -antes Zoom Video Engagement Center- combina las capacidades de las comunicaciones unificadas y del contact center con la facilidad de uso de la plataforma, y permite casos de uso y flujos de trabajo de atención al cliente, utilizando canales como el video y la voz, SMS y webchat actualmente en fase beta.

Zoom impulsa el futuro de las comunicaciones más allá de las reuniones con las comunicaciones unificadas, la plataforma para desarrolladores de Zoom, los eventos de Zoom y ahora, Zoom Contact Center. Estas innovaciones fueron creadas con el mismo nivel de escalabilidad y simplicidad que ha hecho de Zoom la plataforma de confianza para más de medio millón de empresas en todo el mundo.

 Innovación a través del video
Zoom Contact Center tendrá más de 100 funciones para agentes, supervisores y administradores de centros de contacto en su lanzamiento. Las inversiones futuras incluirán canales adicionales, integraciones de CRM y gestión de personal, y AI/ML para optimizar la productividad de los agentes. Desde su lanzamiento, ampliará las funciones tradicionales, normalmente optimizadas para voz, para ofrecer una experiencia única al cliente final a través de canales como el video.

“Zoom entiende la importancia de unir las comunicaciones unificadas y el centro de contacto multicanal en la misma experiencia. Zoom es conocido por su gran capacidad de video, que es importante para los casos de clientes de alto contacto y los de uso interno como la mesa de ayuda de TI, la línea de ayuda a los empleados y las actividades que generan ingresos. Pero el hecho de que Zoom Contact Center admita el enrutamiento, canales adicionales y la funcionalidad de los agentes que las organizaciones necesitan, significa que podría convertirse en la solución moderna de centro de contacto de mayor preferencia», afirmó Blair Pleasant de BCStrategies.

 Permitir el trabajo conectado desde cualquier lugar
Los agentes de los centros de contacto suelen estar atados a las ubicaciones físicas de los centros de contacto y, si pueden trabajar de forma remota, a menudo tienen que navegar por múltiples herramientas de comunicación. Zoom Contact Center disminuye la problemática al reunir las comunicaciones en un solo centro, además de ayudar a los clientes finales con una gran experiencia con la que los agentes pueden colaborar con sus compañeros, supervisores u otros empleados directamente en el chat y los canales de Zoom. Las comunicaciones unificadas y el centro de contacto permiten que los agentes sean más productivos desde cualquier lugar y se sientan conectados a la organización en general.

«Anteriormente, la infraestructura de los centros de contacto era compleja de desplegar, costosa de operar y con mucho tiempo de actualización. Zoom Contact Center fue cuidadosamente diseñado para satisfacer las necesidades del agente moderno y del cliente final, que esperan una experiencia de centro de contacto personalizada, digital y eficaz. Me complace anunciar la disponibilidad general de Zoom Contact Center, que se basa en el modelo de plataforma confiable de Zoom y lleva las experiencias que nuestros clientes conocen», señaló Oded Gal, director de Producto de Zoom.

Garantizar la facilidad de implementación y uso
Zoom Contact Center es sencillo de configurar e implementar para los administradores, incluyendo un diseñador gráfico de IVR de arrastrar y soltar. Los administradores del centro de contacto pueden crear fácilmente menús, mensajes de bienvenida y avisos directamente en el mismo portal de Zoom Admin. Zoom Contact Center también puede integrar el chat y el video en una presencia digital existente, como un sitio web, ayudando a las organizaciones a mantener conversaciones con los clientes en el contexto y el momento adecuados.

«Nuestros miembros nos confían su información más privilegiada, así que cuando necesitan apoyo, es nuestra responsabilidad proporcionarles la experiencia por la que First Federal Credit Union es conocida. Con Zoom Contact Center, los supervisores de nuestro centro de contacto tienen la capacidad de organizar a los representantes de servicio en función de sus habilidades, por lo que cuando un miembro se pone en contacto, ahora podemos dirigir sus consultas directamente a los expertos que están capacitados para manejar sus necesidades únicas. Un proceso que antes requería varios representantes de servicio puede ahora agilizarse en una sola conversación. Hemos visto que el tiempo total de las llamadas y el tiempo de recogida han mejorado significativamente, ya que ofrecemos una resolución más eficiente y una mejor experiencia para nuestros miembros», dijo Chris Neal, Vicepresidente Senior de Operaciones de First Federal Credit Union.

La elección del cliente es un valor esencial de la plataforma Zoom. Además de Zoom Contact Center, Zoom tiene la intención de conservar sus valiosas asociaciones de centros de contacto existentes.

Zoom Contact Center ya está disponible en Estados Unidos y Canada, y a finales de este año estará disponible a nivel internacional.