Vocalcom y Zendesk transforman la atención al cliente de PIXmania

PIXmania, empresa de comercio electrónico líder en Europa y uno de los mayores distribuidores dedicados exclusivamente al comercio on line de productos eléctricos, ha pasado por un proceso de transformación para convertirse en un proveedor más eficiente.

PIXmania quería mejorar la ”customer experience” que ofrecen tanto los departamentos que operan de cara al cliente final, así como los de relaciones con los distribuidores y transportistas, independientemente del canal de comunicación. Vocalcom y Zendesk han integrado su software para proporcionar a PIXmania una solución de atención al cliente multicanal integrada.

La solución unifica el acceso a los departamentos que operan de cara al cliente, tanto internamente —atención al cliente, envíos y logística—, como externamente —transportistas y distribuidores—. Personaliza mucho más los servicios al recuperar automáticamente el histórico o contexto del cliente (por ejemplo, un pedido pendiente).

Su implantación se ha producido en 4 centros de servicio de 4 países gestionan anualmente 800.000 contactos al año en 12 idiomas a través de teléfono, chat, correo electrónico, fax, correo postal, Twitter y Facebook.

El éxito de la solución ha permitido a PIXmania registrar una mejora de dos dígitos en la satisfacción del cliente pocas semanas después de su puesta en marcha.

Philippe Hannuna, Director de proyecto de PIXmania ha señalado que "es uno de los proyectos de atención al cliente multicanal integrado más rápidos en los que he participado”, ya que ”la solución completa se entregó en menos de 4 meses".

Por su parte, Anthony Dinis, Fundador y Presidente deVocalcom, ha comentado que "la coordinación llevada a cabo en PIXmania por todos los departamentos que operan de cara al cliente, tanto dentro como fuera de la empresa, está poniendo el nivel de la atención al cliente cada vez más alto".

Por último, Nicolas Herz, Director para el sur de Europa en Zendesk, ha expresado que “la visión de PIXmania de una empresa eficiente casa perfectamente con el objetivo de Zendesk de simplificar y personalizar el servicio de atención al cliente para dotarle de una mejor experiencia".