Usabilidad en el desarrollo de un producto

Existe mucha gente que piensa que lo que importa en el desarrollo de software es la ingenieria y la construcción interna del producto. En mi opinión la interfaz y la usabilidad del producto tienen la misma importancia.

El usuario del software debe encontrar gusto en el uso de la herrmienta, la interfaz gráfica puede ser el “vestido” del software pero tiene un impacto igual o hasta mayor de lo que el software puede hacer por detrás de la cortina.

La usabilidad en software es: “que tan facil es de usar la herramienta”.  Una interfaz  intuitiva, y facil de manejar le permite al usuario sumergirse en el resto de la funcionalidad del software.  No es solamente ponerle lapiz labial a un producto, es la forma en la que interactuamos con el mismo. 

Sin una interfaz elegante y bella la actitud del usuarioa hacia la herramienta comienza en mal forma. 

Usabilidad para ser competitivo

La usabilidad y la competividad estan 100% relacionados.  La usabilidad da como resultado que los usuarios quieran el producto.  Entre más lo quieren más lo recomiendan y entre más lo recomienden más se venderá. Así al incrementar las ventas se reducirá el costo de fabricación y se volverá más competitivo.

Pongamos un ejemplo, si tengo dos autos con motores similares y potencia similar pero uno de ellos es un Porche y el otro es un Toyota con rasguños en la pintura y con asientos de tela ¿Qué auto es más atractivo para manejar?  ¿Qué tal si pudieras tener el Porche a un precio razonable?

El usuario final es el proposito de ser del producto.  Si el producto es un capricho del ingeniero entonces tendrá un solo cliente: el ingeniero. Si el producto está diseñado y fabricado con el usuario final en mente, entonces va a solucionar un problema del usuario final.  Mientras más detalles se puedan diseñar en el producto para complacer e impresionar al usuario final más se va a utilizar el producto. 

Tomemos en cuenta el primer iPod que fabricó Apple; ¿fue la primera herramienta para reproducir musica? No, pero fue hasta ese momento la forma más elegante, más sencilla, y práctica e hizo lo que muchos otros habian tratado de hacer anteriormente.  La diferencia es que el usuario final fue quien estaba en la mente del diseñador. Nosotros hacemos lo mismo en Nuxiba con nuestros productos.

Para Nuxiba lo más importante es solucionar un problema que tenga el usuario y proporcionar una manera nueva de hacer algo que antes no exisitia.  Este tipo de innovación nos mantiene en la vanguardia en nuestra industria.  A veces se necesita innovar y crear algo que no existia antes. 

Desde el principio, en Nuxiba no solo queríamos tener una herramienta que cumpliera con las necesidades del contact center, queriamos que la herramienta fuera bella, facil de usar e intuitiva.

Con el paso de los años lo hemos logrado y nuestros desarrolladores se rigen siempre por la experiencia de uso que el cliente tendrá con nuestros productos.

Usabilidad en el centro de contacto

Creemos que la herramienta no debe obstaculizar el camino del administrador, al contrario, debe ser como un apéndice de su cuerpo y mente.  Si el usuario tiene que averiguar cómo funciona la herramienta en vez de usarla intuitivamente, entonces la herramienta no cumple su función. 

La plataforma debe ser como la espada de un samurai, algo que le da poder y habilidad sin dificultades y sin pensar en cómo tiene que usarla. 

Contar con la información al instante además de tenerla bien organizada, es fundamental para cualquier Centro de Contacto y Nuxiba se distingue justamente por la organización del dash board de sus plataformas, los menús, la forma gráfica en la que se mira la pantalla, la agilidad y velocidad en la que se puede digerir la información y cómo en segundos se pueden determinar los patrones buenos y malos de los agentes. 

Por ejemplo, en la sección de grabaciones de Centerware existe una función llamada “Time Line”. Dentro del Timeline puedes usar el “ojo de aguila” para ver en forma gráfica todas las llamadas que hubo en tu centro de manera muy sencilla. 

Esta forma de mostrar datos le da inmenso poder al administrado de tomar decisiones rápidamente y no agobiarse para encontrar la información que necesita.

Pero el software es algo “vivo”. Si no le das atención y mantenimiento constante, se atrofia. Nuestro desafío como desarrolladores de software es no quedarnos parados, no pensar que hemos hecho un gran trabajo y ahora podemos descansar. Es seguir adelante, seguir innovando, seguir tratando de complacer al cliente. 

Nuestro desafio es no olvidar que la razón de ser de cada persona en Nuxiba es volver aficionados a nuestros clientes y trabajar por sus necesidades para brindarles la mejor experiencia.

-Boan Rubalcava, Presidente de Nuxiba USA-