Twitter gana en importancia para las grandes marcas

Un estudio de la consultora de redes sociales Simply Measured pone de manifiesto como Twitter está ganando protagonismo en lo que respecta a la atención al cliente online.

En Simply Measured analizaron a las 100 principales marcas del ranking Interbrand, que mide la relevancia de estas en aspectos como su situación financiera, como influye en las relaciones de compra, su poder sobre los usuarios…

Las conclusiones del informe apuntan que el 30% de esas marcas ya cuentan con una cuenta de Twitter dedicada de forma exclusiva a servicios de atención al cliente.

Además, se explica que la media de tweets recibidos por esas cuentas el último trimestre asciende hasta los 198.000, con un total de 82.000 respuestas por parte de las marcas.

El documento de Simply Measured también explica que las marcas prefieren optar por una cuenta exclusiva para atención al cliente para lograr que los asuntos negativos se mantengan al margen de la cuenta principal.

Entre las marcas más destacadas en atención al cliente personalizada en Twitter destacan los casos de Ford y Nike, que responden a más del 70% de los tweets que reciben.

Eso si, la media de las marcas analizadas muestra que solo el 45% de los tweets recibe respuesta y unicamente el 10% de las cuentas de atención al cliente responden en menos de una hora.

Adam Schoefeld, CEO de Simply Mesaured, comenta que “cada vez son más los consumidores que emplean Twitter para obtener ayuda y decidirse por una marca, por lo que es importante para estas mantener un canal de comunicación y medir la eficacia de la atención al cliente”.