Top 10: innovaciones transformadoras de la experiencia del cliente en 2017

¿Es posible imaginar el rumbo en el cual se están moldeando las experiencias de los clientes y la manera de diseñarlas para tener mejores relaciones con ellas? De acuerdo con Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, con la movilidad, un elemento más se destacará dentro de las expectativas del cliente para 2017, será la demanda de atención proactiva personalizada o “personalized proactive engagement” como se conoce a nivel internacional.

El directivo comenta que los consumidores exigirán el contacto durante todo el ciclo de su relación, recibiendo justo la información necesaria que anticipe su siguiente paso como cliente, recomendaciones de compra, recordatorios con opciones de pago, notificaciones y agradecimientos.

Agrega que la tendencia de inversión digital se enfocará en un 28% en tecnologías Big Data, un 20% en redes sociales, 20% en movilidad, 19% en la nube y 13% en Inteligencia Artificial. De ahí que Aspect comparte 10 innovaciones que transformarán la experiencia del cliente durante el 2017:

1. Usar la nube para integrar la digitalización al call center: integrar canales digitales demandará la adquisición de soluciones de software para que el centro de contacto pueda operar un servicio omnicanal. El software basado en la nube permite escalar servicios fácilmente, se integra de manera sencilla con la infraestructura existente y evita interrupciones en el servicio. La capacidad de actualización del software será un factor crítico para lograr ajustarse a las demandas de calidad de las experiencias del cliente.

2. Integrar la experiencia móvil: en la actual infraestructura de atención al cliente de los centros de contacto, continuidad entre el autoservicio y la atención por agentes en todos los canales disponibles en los dispositivos móviles; como voz, SMS, chat, redes sociales y apps móviles. El cliente puede pasar de un canal a otro en una misma consulta, en su dispositivo y con una experiencia sin cortes.

3. Interacción proactiva móvil: las empresas tendrán que transformar los procesos outbound en un diálogo interactivo con sus clientes permitiéndoles recibir notificaciones de texto, por correo o SMS y la opción de poder responder instantáneamente y acceder a datos personales para completar acciones con su empresa. Un alto retorno de la inversión mejorando la cobranza y renovaciones.

4. Más aplicaciones móviles web de un único uso: mayor flexibilidad para las empresas, mejor experiencia para el usuario en un marco seguro que le permite realizar procesos de negocio como renovaciones o pagos sin nada que instalar, en el momento y sin salir de su dispositivo.

5. Analíticas multicanal integradas: para una experiencia de alto nivel hay que medir y tener la flexibilidad de ajustarse lo antes posible. Usar analíticas a través de todo el ciclo del cliente, encuestas basadas en NPS o hechas a la medida, junto con preguntas y respuestas en tiempo real.

6. Menú visual de opciones IVR: los usuarios de smartphones pueden evitar los largos menús de voz y tiempos de llamada gracias a un menú visual de opciones para elegir desde la pantalla de su celular.

7. Más autoservicio, sencillo y multicanal: los clientes prefieren el autoservicio. Implemente soluciones de autoservicio en todo canal, IVR, texto, redes sociales y servicio móvil. Utilice el poder de la automatización y el Procesamiento de Lenguaje Natural (UDE) para aumentar las tasas de resolución en el primer contacto, integre opciones para contactar a un agente o para ser contactado.

8. Servicio proactivo a través de Facebook Messenger: con el adecuado opt-in o email basado en permisos, incluso puede ser utilizado para enviar notificaciones y avisos proactivos con el potencial de diálogos de dos vías. Los agentes del otro lado pueden optar por llamar cuando una pregunta se vuelve compleja y volver al mismo canal al terminar, sin perder el historial del servicio.

9. ChatBots, inteligencia artificial y factor humano: serán una tendencia innovadora en industrias como banca. Para elevarlos a las expectativas de una buena experiencia de cliente habrá que integrarlos con varias soluciones de software como por ejemplo de procesamiento de lenguaje natural para permitir el reconocimiento intuitivo del lenguaje, integrarlos en canales que utilizan el texto como SMS, Twitter, o Facebook Messenger y opciones de respuesta y acciones del cliente.

10. Seguridad basada en la voz: el reconocimiento de voz mejorará radicalmente la experiencia del consumidor. Podrá verificar eficazmente la identidad del usuario de forma segura y rápida, eliminando tediosos y largos procesos por preguntas. Será una tendencia en industrias como banca, seguros o salud que requieren de altos niveles de seguridad.