Tímido debut del Call Centre Summit Europe

El miércoles y jueves de la semana pasada se celebró en Londres la primera edición del Call Center Summit Europe. En el siguiente artículo os presentamos un resumen de lo más destacado del evento.

Lo cierto es que los organizadores no lograron atraer la atención de los profesionales del sector y la asistencia fue escasa, alcanzando apenas las 20-25 personas.

Esto no deja de ser sorprendente teniendo en cuenta que IQPC, la organzidora del evento, es responsable del popular Call Centre Summit de Las Vegas.

El primer día la sesión de conferencias comenzó con la intervención de Mathias Wagner, responsable de la Atención al Cliente de Charles Trywhitt, fabricante de camisas y zapatos británico.

El dirigente expuso los métodos que emplea para medir la satisfacción de los clientes, entre los que destaca el uso del índice Net Promoter. Además, teniendo en cuenta que se trata de un negocio donde la mayoría de sus ventas se realizan online, otro aspecto esencial para ellos son las opiniones de los clientes en internet.

El responsable de Atención al Cliente también desveló que Charles Trywhitt ha logrado opiniones de más 100.000 clientes sin haberles dado incentivos, lo que supone un importante activo para la marca.

Wagner destacó que según se afirma en un estudio de emarketer, los potenciales clientes confían 12 veces más en las opiniones vertidas por otros consumidores de la marca que en las descripciones de sus productos que presenta la propia empresa.

Otra conferencia interesante fue la de Michaela Jacobs, directora senior de Atención al Cliente en American Express. La ejecutiva comentó las estrategías de relaciones con los consumidores de su empresa y explicó como intentan que los poseedores de sus tarjetas se sientan especiales y no parte de la masa.

Para hacerlo realidad, Jacobs afirma que es clave que los empleados de American Express se empapen de esa filosofía y la experimenten día a día de forma que la transmitan a sus clientes.

También fueron relevantes las ponencias de Armen Zildjian de LogMeIn, compañía de software especializada en herramientas de acceso Remoto, y Steve Castro-Miller de Boldchat, empresa de servicios de chat online que acaba de ser comprada por LogMeIn.

En su intervención desvelaron que el 74% de los consumidores que contactan con una empresa a través de internet desean que sus consultas sean atendidas en un tiempo no superior a una hora. Asimismo, el 20% de los clientes prefieren que se les atienda a través del chat.

En ese sentido, Castro-Miller explicó que no resulta efectivo mezclar las comunicaciones vía chat con las teléfonicas y es más eficiente apostar por las multisesiones de chat.

Nota: Este artículo ha sido posible gracias a la información del experto Engin Utkan, Assistant General Manager en Turkcell Global Bilgi. Utkan también lleva un blog personal en turco con interesante información sobre atención al cliente: http://www.utkan.info