Termina ExpoContact19: Así fue la segunda jornada

Con gran éxito de asistencia y organizativo concluyó ExpoContact19, que en su jornada de clausura contó con interesantes intervenciones de destacados profesionales de la atención al cliente.

Alejandro Mateo, Director de Innovación del Grupo Konecta inauguró el segundo día, explicando hacia dónde se dirige la digitalización de los Contact Center y las tendencias que ayudan a adaptarse cada vez mejor a las necesidades de los clientes, mientras que Javier Sirvent de inConcert CC comentó que actualmente solo se aprovecha el 10% de lo que se puede aprovechar de la Inteligencia Artificial, y defendió que lo importante reside en que los humanos seamos capaces de innovar, no en lo que seamos capaces de hacer de manera repetitiva. Además, transmitió la idea de que el futuro en el campo digital es de los polímatas, aquellos profesionales que saben de muchas cosas.

Para Cándido García, Business Development Manager Contact Center & ToIP de BT Group, la Inteligencia Artificial tiene el poder de transformar la estrategia y el centro de negocio en la experiencia del cliente. El ejecutivo también puso sobre la mesa el dato de que sólo el 22% de las compañías está pensando hoy en día en Inteligencia Artificial, y recordó que se han creado clientes digitales muy exigentes que buscan la omnicanalidad.

En opinión de Carlos Rodríguez, Sales Manager en Madrid de Lleida.net, la experiencia que reciben los clientes de su empresa está siendo muy positiva gracias a la comodidad y la rapidez, y aseguró que cada vez se va a proteger más al cliente final, por lo que en su compañía deben ser aún más rigurosos en ese sentido. Jose Manuel Clapés, Country Manager Spain de Presence Tech, defendió que hoy en día un cliente no entiende que hablemos con él sin tener sus datos, y mostró los últimos avances de su compañía en el sector de los call centers, pronosticando que vamos a escuchar mucho el término “edge”, que se refiere a la Inteligencia Artificial y el Internet.

En su turno, Jorge Martín, Founding Partner de Weber Solutions, describió que los robots no se cansan de hacer mecanismos repetitivos, y también declaró que el robot va a ser totalmente responsable con la información que maneje de los clientes.

Otra intervención corrió a cargo de la empresa Inbenta, destacando que para cuidar la experiencia del cliente se emplean herramientas como las Encuestas de Satisfacción a los clientes que permiten saber sus necesidades, una comunicación constante de las actualizaciones, metodologías ágiles. Al margen de lo anterior desveló que Inbenta posee una plataforma propia de Inteligencia Artificial para uso interno.

A la hora de analizar la experiencia al cliente, en Melia Hoteles mostraron que las estrategias de customer care deben estar centradas en la búsqueda de eficiencia y valor, mientras que en Boston Medical indicaron que dan la máxima importancia a la integración de datos y el proceso de seguimiento del paciente.

Catalina Velásquez, Director Business Analytics de Konecta Colombia, destacó que lo interesante es conocer el resultado que tienen las soluciones de su compañía en la experiencia del cliente, ya que conocer la analítica aumenta la efectividad, la productividad y la efectividad. En ese sentido, la ejecutiva transmitió, que la magia de los datos, es tener la vista en el futuro de la transformación digital.

Jorge Valero, Director de Tinsa Digital, sostuvo en su intervención la idea de que nadie conoce mejor a una empresa que sus empleados, e indicó que los cambios que se lleven a cabo en las organizaciones deben ir de abajo a arriba y de arriba a abajo. También recalcó que el chat es un servicio que crece cada vez más, gracias al hecho de que permite al cliente estar solucionando una duda o problema sin moverse de su puesto de trabajo.

La última mesa redonda del congreso sirvió para conocer las apuestas en experiencia de cliente dentro de la nueva economía digital. Joan Ramón Castelló, Cofounder & CMO en Emagister, reveló que su apuesta por la digitalización les está costando esfuerzo, pero son conscientes de que es algo que merece la pena. Por su parte, Sonia Ferrán, Customer Service Manager en Wallapop, comentó que muchas veces los objetivos son tan a corto plazo que es normal que haya cambios de rumbo, tener un plan B, para adaptarse a las necesidades del cliente.

Miguel Pascual, Senior Account Manager en Avaya, defendió que la mayoría de los grandes fabricantes de contact center están a la misma altura tecnológicamente de los más nuevos, mientras que Tiago Santos, Chief People Officer & Public Relations en eCooltra, explicó que no considera que los patinetes sean una amenaza para su negocio, ya que se complementan a sus motos eléctricas.