Teleperformance es nombrada líder en servicios de externalización de contact center por Everest Group

Teleperfomance, proveedor líder mundial en gestión multicanal de la experiencia de cliente,ha anunciado que la compañía ha sido distinguida como líder en la categoría de “Externalización de Contact Center” (“Contact Center Outsourcing, CCO”) por Everest Group, una firma global de consultoría y análisis.  La evaluación de la capacidad de Teleperformance se realizó utilizando parámetros de escala, alcance, tecnología y metodología que ofrece a sus clientes la compañía, en comparación con los de otros proveedores de servicios CCO.

El Instituto de Análisis de Everest Group publicó los resultados de su estudio de mercado “Panorama 2013 de Proveedores de Servicios CCO con máximas evaluaciones” (“CCO Service Provider Landscape with Peak Matrix Assesment 2013”) que analizaba el éxito relativo y capacidad general de más de 20 proveedores de servicios de externalización en distintos países y sectores industriales.  Los proveedores fueron clasificados por Everest Group según los siguientes criterios: Comportamiento, Experiencia, Habilidad y Conocimiento y divididos en tres categorías: Líderes, Principales Operadores y Compañías Emergentes.

El informe afirma que, en comparación con otros 20 proveedores de CCO, las compañías situadas en el cuartil superior de cada matriz, mostraron las siguientes diferencias en cuanto a su estrategia y capacidad operativa:

     -Éxito en el mercado: más del triple de ingresos y valor anualizado superior al 25% por contrato (ACV) por empleado (FTE) comparado con el resto.

     -Escala: más del triple en la escala FTE que otros proveedores de servicios, lo que les permite tener unos objetivos más amplios y dirigidos a una base de clientes mayor en comparación con el resto de proveedores.

     -Alcance: entre el 30 y el 50% más de amplitud y de dos a tres veces más de complejidad en el alcance de los servicios proporcionados.

     -Capacidad tecnológica: de dos a tres veces más en cantidad de soluciones tecnológicas propias que el resto.

     -Metodología propia: los FTE’s se encuentran repartidos por igual entre los centros de coste más altos y más bajos; la mayoría del resto de los proveedores proporcionan servicios desde centros de coste bajos.

“Teleperformance ha posicionado su negocio estratégicamente para asumir el liderazgo desde múltiples perspectivas, incluyendo una amplia cobertura de países en todo el mundo y una sólida presencia en las principales industrias.  Estoy convencida de que Teleperformance continuará desarrollando su plataforma de servicios multicanal  para convertirse en un socio competitivo para sus clientes”, comenta Katrina Menzigian, Vice Presidenta del Área de Análisis de Everest Group.

“Este amplio y completo estudio independiente, realizado por Everest Group resalta los esfuerzos que hemos realizado para asegurar que tenemos la escala, alcance y capacidad tecnológica para que las persona que trabajan en Teleperformance tengan todo lo necesario para proporcionar una experiencia superior a nuestros clientes”, según afirma Paulo César Salles Vasques, Consejero Delegado del Grupo Teleperformance.  “Como líder global en la industria, tengo muy claro que necesitamos mantener continuamente unos altos estándares de calidad para nosotros y para nuestros competidores.  Estamos muy orgullosos y satisfecho de haber recibido esta distinción s ya que es un buen reflejo de la gestión de nuestro negocio, nuestro continuo liderazgo en la industria y el éxito de nuestra gente”

Según Everest Group, el gasto en contact centers externalizados ha crecido de manera continuada a un ritmo del 7-8% en 2013 hasta alcanzar los 70.000 millones de dólares en Estados Unidos.  El estudio ha desvelado nuevas tendencias entre los proveedores de servicio emergentes, incluyendo el realizar fusiones y adquisiciones entre empresas con el fin de cubrir carencias o nichos existentes en tecnología, la introducción de nuevos servicios y el aumento de la cobertura geográfica de áreas del mercado mal atendidas.  Otros analistas de tendencias han encontrado un aumento en el enfoque y el   análisis del perfil de los clientes, el crecimiento de los canales de los medios sociales, el desarrollo de las habilidades y la formación de los empleados y un cambio de tendencia hacia el denominado “balance shoring”, con un mayor equilibrio entre el peso de los servicios prestados desde el país donde viven los consumidores de un determinado producto o servicio y los prestados.

Un resumen del informe y la tabla con los rankings se puede consultar en: http://www.teleperformance.com/en-us/people-company/awards-and-recognition