Siete pasos para liderar el desafío de la atención al cliente en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una tendencia imparable. Según los datos de We Are Social, el pasado año los usuarios invirtieron en ellas una media de dos horas y 25 minutos por día. A finales de 2014 el número de personas con cuentas activas en redes sociales equivalía al 30% de la población mundial, lo que supone un total de 1.700 millones  de cuentas en todo el mundo.

El resultado de esta tendencia es una creciente ‘economía del cambio’ que supone que los proveedores de los principales mercados perdieron oportunidades de ingresos por valor de 6,2 billones de dólares en 2014. En comparación con 2010, esta cifra supone un incremento en el número de ocasiones desaprovechadas del 26%, según datos de Accenture.

A pesar de ello, las investigaciones actuales muestran que la interacción con el cliente es limitada y que la mayoría de las compañías hacen un uso comercial de los medios sociales con mensajes enfocados a la promoción de productos y ofertas. Según datos de Eurostat, el 73% de las empresas de 28 países de la Unión Europea utilizan las redes sociales con fines de marketing, mientras que el 50% afirma usarlas para poder interactuar con los clientes o responder a sus comentarios.

Altitude Software ha elaborado el informe ‘Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales’ para ayudar a las empresas a sacar el máximo partido a este nuevo canal.

El documento se centra en las siete claves para ofrecer una experiencia consistente a través de los canales de interacción, ya sea por voz, web, chat, correo electrónico o medios de comunicación social. Las redes sociales deben ser tratadas cada vez más como otro canal de comunicación con los usuarios, y se integran en plataformas tecnológicas de servicio al cliente ya existentes  así como en los procesos de negocio.

Así, según Altitude Software, para aprovechar la popularidad de las redes sociales y lograr una atención al cliente omnicanal, las empresas deben poner en marcha una serie de prácticas:

     1.-Supervisar los canales en redes sociales. Desde el contact center se debe tener acceso a las conversaciones que se mantienen a través de las redes sociales de manera que la compañía pueda unificar el historial de interacciones con el cliente y buscar en todos los canales. No se trata simplemente de poder diferenciar entre intención y opinión sino de identificar las conversaciones relevantes.
 

     2.-Unificar el servicio en todos los canales. Se necesita un proceso unificado y racionalizado para gestionar las conversaciones que se producen en redes sociales. Estos canales tienen que contar con los mismos servicios que los tradicionales, es decir, han de servir como punto de información, con un horario de atención determinado, una tasa alta de respuesta…
 

     3.-Unificar el historial del cliente. Para lograr una experiencia de cliente satisfactoria, los contact center han de tener disponible el historial completo de los clientes, es decir, en cada contacto entre la empresa y el usuario, se debe contar con la información íntegra sobre ese cliente. De este modo se consigue una visión más completa y global sobre los consumidores y se puede atender mejor sus demandas
 

     4.-Unificar conocimientos y aplicaciones empresariales. Si el contact center está habilitado para las redes sociales, es de vital importancia contar con aplicaciones que sean capaces de gestionar todas las interacciones. De esta forma se facilita y agiliza los procesos de gestión y la generación de informes.
 

     5.-Prestar un servicio omnicanal proactivo. Una vez integrados todos los canales de comunicación posibles, es necesario hacer un buen uso de ellos.  Los agentes deberían poder cambiar de canal con fluidez, ya que en algunas situaciones los canales tradicionales pueden ser los más apropiados para realizar seguimiento o abordar las incidencias. Pero también hay que prestar atención al cliente mediante comunidades online como foros.
 

     6.-Medir el rendimiento de la empresa. Como en cualquier otro canal, es fundamental supervisar y medir los KPI de las redes sociales para mejorar la calidad del servicio.
 

     7.-Incluir las redes sociales en los procesos empresariales. El servicio de atención al cliente debe extenderse más allá del contact center. Por ello, es necesario que las empresas implementen procesos que mejoren la experiencia del usuario y, a la vez, se asegure que se representa la misma imagen y voz por cualquier canal.


Con estos datos queda patente que las redes sociales son ya una  herramienta básica para los canales de atención al cliente, sin embargo, el gran reto que tienen los servicios de contact center ahora es el de integrar estos canales con los ya tradicionales para brindar la mejor experiencia posible.