Seis segundos bastan para decidir la lealtad del consumidor hacia una marca

El informe "Software, the New Battleground for Brand Loyalty", patrocinado por CA Technologies y llevado a cabo por la firma Zogby Analytics, asegura queel 61% de las empresas europeas encuestadas cree que su capacidad de proporcionar servicios mediante aplicaciones es "excelente" o "buena"; sin embargo, sólo el 53% de los consumidores opina igual.

Para Marco Comastri, Presidente de CA Technologies en EMEA, "el software es el nuevo campo de batalla para la lealtad de la marca", y en ese escenario "las empresas deben averiguar qué quieren sus consumidores y salvar la diferencia que existe entre esa demanda y sus objetivos de desarrollo de aplicaciones".

En ese sentido, Comastri comenta que "los consumidores europeos demandan aplicaciones potentes que proporcionen una experiencia de usuario sin fallos, que se carguen casi instantáneamente y que a la vez aseguren y protejan su privacidad".

El estudio de CA Technologies revela que los consumidores encuestados han identificado tres de los aspectos que tienen mayor impacto en su experiencia al utilizar aplicaciones: 

     -Rapidez de carga de las aplicaciones: un 59% de los consumidores europeos declara que abandonarían una aplicación si sus expectativas no se cumplen en seis segundos. En algunos países, este plazo es aún menor.

     -Sencillez de uso y funcionalidad: el 58% de los consumidores europeos reconoce que los problemas técnicos  influyen en su decisión de usar o comprar una aplicación, y el 47% reconoce haber descargado la aplicación de una marca en lugar de otra, por tener una mejor función o servicio.

     -Seguridad: un 22% de los consumidores europeos indica que si la experiencia de seguridad es pobre abandonarían la aplicación para siempre o, al menos, temporalmente. Además, un 40% de los consumidores encuestados valoró como “correcta” o “pobre” la seguridad que percibe al utilizar apps.

La lealtad a la marca es muy variable en la economía de las aplicaciones, y las marcas europeas se encuentran en riesgo de perder el 25% de su base de clientes debido a aplicaciones poco fiables: el 6% de los consumidores de EMEA no volvería a usar nunca esa marca y el 19% la abandonaría temporalmente, según el estudio.

El estudio revela la diferencia entre lo que quieren los consumidores europeos de las aplicaciones y lo que las empresas creen que necesitan, con consecuencias alarmantes, ya que supone en muchos casos la pérdida de fidelidad del cliente.

Alrededor del 77% de las empresas europeas creen que "facilitar la vida al cliente" es "importante / muy importante", mientras que sólo el 63% de los consumidores piensan de la misma manera. El 79% de los responsables de desarrollo de negocio creen que es importante que una aplicación permita realizar funciones complejas en menos tiempo, pero sólo el 62% de los consumidores está de acuerdo.

Los consumidores piden aplicaciones que se abran casi instantáneamente, sean seguras,  ofrezcan opciones para resolver los problemas de forma rápida y que sean intuitivas. Las empresas necesitan cambiar la manera en que abordan el desarrollo de las aplicaciones, de lo contrario, corren el riesgo de perder tiempo y dinero en el desarrollo y lanzamiento de aplicaciones que no responden a las necesidades reales de los consumidores.

El estudio también destaca que las aplicaciones se han convertido en el punto de encuentro entre consumidores y organizaciones. De acuerdo con el mismo, el 51% de los consumidores encuestados utilizan aplicaciones para hacer compras online,  el 47% utilizan aplicaciones bancarias, y más de la mitad de los encuestados estarían dispuestos a utilizar aplicaciones para pagar impuestos, gestionar sus servicios médicos o incluso votar en las elecciones.

En el siguiente enlace se puede descargar la infografía con los datos del estudio.

Metodología del estudio

Zogby Analytics realizó el estudio patrocinado por CA Technologies a 6.770 consumidores y 809 empresas de 18 países de todo el mundo. Las empresas entrevistadas pertenecen a diferentes sectores: servicios financieros, sanidad, industria, telecomunicaciones, distribución, medios de comunicación y entretenimiento.

Las entrevistas a consumidores se realizaron entre el 9 de septiembre y el 4 de octubre de 2014, y las entrevistas a empresas entre el 18 de septiembre y el 8 de octubre de 2014.