SAP amplia el Soporte de Última Generación para mejorar la experiencia del cliente en la era digital

SAP ha presentado nuevas herramientas y servicios para ampliar el enfoque de Soporte de Última Generación, la respuesta de SAP al servicio al cliente en la era digital y parte de su compromiso continuo por simplificar la experiencia de atención al cliente.

Con el Soporte de Última Generación, SAP pretende utilizar tecnologías innovadoras para ayudar a los clientes a obtener soporte en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. El objetivo es ayudar a los usuarios de TI a trabajar de forma más eficaz con el software de SAP simplificando las soluciones y proporcionando ayuda en función del contexto a través de una base de conocimientos fácilmente accesible y la consulta con expertos.

"Ofrecer un soporte omnicanal permanente a nuestros clientes, en el que los usuarios puedan encontrar respuestas en el canal de su elección, o en múltiples canales, si así lo desean, es esencial para aportar una experiencia de usuario satisfactoria", señala Andreas Heckmann, vicepresidente senior y jefe de Soporte de SAP. "El acceso directo y en vivo a nuestros expertos de soporte ayuda a las personas que utilizan nuestros productos a obtener respuestas rápidamente. Llevar apoyo al producto mismo es un gran paso adelante. SAP continuará repensando el soporte, poniendo la experiencia del cliente en primer lugar y proporcionando soluciones innovadoras para apoyar a los clientes en el funcionamiento de sus negocios".

La ampliación del enfoque del Soporte de Última Generación traslada la ayuda a los clientes directamente al producto, que cuenta con soporte incorporado. El servicio Contactar con un Experto mejora el servicio de Chat Experto ofreciendo a los clientes un segundo canal de soporte directo. Además, el Soporte de Última Generación ha añadido la opción de Respuestas Guiadas a la base de autoservicio y conocimiento que SAP proporciona.

Las nuevas características del soporte de Última Generación incluyen:

     -Soporte integrado para la suite SAP S/4HANA Cloud: permite a los clientes mantenerse dentro de la aplicación y obtener ayuda exactamente cuando la necesitan. Presentado como anticipo este año en la conferencia SAPPHIRE NOW, el soporte incorporado se probará para SAP S/4HANA Cloud, trasladando las funciones de soporte y acceso a los expertos de soporte de SAP en el producto.

     -Contactar con un Experto: es el segundo canal de soporte en vivo de SAP. Ofrece a los clientes la oportunidad de programar una llamada de 30 minutos con un experto de SAP en el momento conveniente para solicitar su colaboración en relación a una petición específica o incidente. Los clientes están conectados directamente con el experto para identificar el problema. El contacto directo ayuda a evitar retrasos, mejora la eficiencia y reduce los incidentes futuros. El nuevo servicio se lanzará en SAPPHIRE NOW para productos seleccionados.

     -Respuestas Guiadas: permite a los clientes resolver cuestiones por su cuenta utilizando árboles de decisión estructurados. Los clientes comienzan con una pregunta y son guiados a una respuesta después de acotar las soluciones y descartar cuestiones irrelevantes. Esta herramienta automatizada de autoservicio se basa en el conocimiento creado a partir de las experiencias de los clientes de SAP.

Estas nuevas características del Soporte de Última Generación forman parte de la oferta de soporte que se ofrece on-premise o en la nube sin coste adicional, lo que refleja el compromiso de SAP de simplificar la atención al cliente.

SAP lanzó el servicio Chat Experto en 2016. A diferencia de los modelos tradicionales basados en tickets, Chat Experto conecta a los usuarios de SAP con expertos técnicos de la organización al instante. En lugar de tramitar un incidente, los clientes pueden interactuar en tiempo real con la organización de soporte de SAP a través de esta función de chat en vivo. Ello crea una ruta más rápida y directa para resolver problemas, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los costes operativos y de los proyectos.

En septiembre de 2016 también se introdujo el servicio SAP Knowledge Base Article a través de Google Search, que permite a los clientes acceder a artículos relacionados con preguntas de soporte técnico específicas para el software SAP. Los clientes pueden encontrar populares artículos de conocimiento utilizando el servicio SAP Support Portal, así como funciones de búsqueda relacionadas.