Resumen de lo acontecido en el congreso Expocontact13

Aquí os presentamos un resumen con lo más destacado de las principales ponencias que tuvieron lugar en Expocontact13.

Desde Reale Seguros intervinieron en una interesante conferencia sobre fidelización y explicaron su estrategia para lograr la fidelización del cliente sin bajar precios.

En opinión de la aseguradora, hay que llevar a cabo políticas diferentes adaptadas a cada tipo de cliente y es importante cuidar los canales de comunicación con ellos, un apartado donde juega un papel esencial el contact center.

De parte de la empresa Paprum Nexus explicaron en su intervención los procesos y gestión documental aplicacos al sector contact center, defendiendo que el papel no va a desaparecer a pesar de que la digitalización de documentos es cada vez mayor.

Otro de los ponentes destacados fue la Agencia Tributaria que gestiona 20 millones de llamadas y aprovechó su intervención para explicar como dimensionan el servicio.

Además, explicaron que parte de su atención al cliente se realiza bajo un modelo de autoservicio y prometieron que pronto tendrán disponible una aplicación de la Agencia Tributaria para iOS y Android.

Rafael Barroso del Grupo Konecta indicó que a veces no se analizan en detalle los proyectos Offshore y PROEXPORT, del Gobierno de Colombia, presentó su país como óptimo para Offshore.

Para Eric Corrius, consejero delegado de España y director general de Latinoamérica de Vocalcom, el desarrollo del sector contact center está en Latam y USAganando clientes locales.

También resaltó la importancia del reclutamiento de personal y Barroso defendió la importancia de  la inteligencia cultural para adecuar los planes de formación.

Carina García de Izo explica la estrategia social media de las empresas y defiende que a pesar de que los clientes en redes sociales pueden ser los mismos que los telefónicos, su comportamiento no es idéntico.

En la empresa de autobuses Alsa destacaron que lo importante es la atención al usuario no el canal.

Desde Iberdrola han explicado que tratan a todos sus clientes por igual y no se fijan en la influencia e indices populares como en el social media como Klout.

En BT han defendido que en España prolifera el call center de tamaño pequeño-mediano, mientras que en Inglaterra son grandes. Para BT es esencial tener una visión clara de la evolución de sus clientes para ofrecer planes que se adapten a sus necesidades.

También hubo espacio para conocer Nina Móvil, solución de autoservicio en el canal móvil desarrollada por la gente de Nuance, empresa especializada en tecnología de lenguaje natural.

Para 2mares nunca hemos tenido tanta información del cliente como hasta ahora y por eso es necesario escucharlo y poder medir su impacto, aunque ambas cosas resulten costosas.

En Altitude Software han aprovechado su ponencia para recordar que la proactividad con el cliente, el contact center y la velocidad a la hora de obtener información, suponen una gran ventaja competitiva. En su opinión, prevalecerán las tecnologías que acompañen a los clientes.

La intervención de Imelius.com el jueves sirvió también para mostrar a los asistentes la figura del conocido como Chief Customer Officer, una nueva figura en las empresas que se encarga de dirigir los temas de atención al cliente.

Asimismo, la aplicación especial creada para Expocontact13 por imelius.com y presentada por el ingeniero Jorge del Río, fue una de las grandes novedades de esta edición.

En el Contact Center Institute comentaron en su intervención que en las compañías ahora manda el cliente y aseguraron que el reto es adaptarse a su ritmo porque cambían demasiado rápido.

Por otra parte, en Vocalcom creen que se ha complicado en muchas ocasiones la implementación de un entorno Cloud y es necesario apostar por soluciones nuevas y sencillas.

Desde Presence Tech explicaron como se llevan a cabo las conversaciones en tiempo real solamente con el navegador, algo que es posible con el empleo de la tecnología WebRTC.

Por último, aseguraron que el liderazgo, motivación y formación son los pilares del "plan B" ante la exigencia y cambios del cliente hoy.