Resumen de la primera jornada de ExpoContact19

ExpoContact cumple 15 años y lo hace con una interesante edición que lleva por título “Conexiones inteligentes para una nueva era”. El primer día del congreso ha tenido interesantes sesiones y sin duda ha servido para dejar patente el buen monento innovador del sector en España.

La presentación de ExpoContact19 ha corrido a cargo de Ramón Ros, Director de Desarrollo Corporativo y Planificación Estrategia en el Grupo Konecta, destacó que la atención al cliente se debe mantener como el corazón de la actividad de su compañía, y reveló que el sector contact center tiene el reto de reinventarse y añadir los nuevos perfiles más tecnológicos, con el fin de poder satisfacer a los clientes. Asimismo, comentó que las ponencias, expertos y conocimiento que se compartirán en los dos días que dura el congreso, estarán centrados en temas como nuevos profesionales y nuevos clientes, Inteligencia Artificial y chatbots, analítica y Big Data, redes sociales y asistentes virtuales.

El siguiente ponente fue José Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), mostró en su intervención los principales retos a los que se enfrenta el sector contact center, señalando que se debe integrar la atención al cliente online y offline, profundizar en el conocimiento de cada cliente de manera individualizada, y dar valor de experiencia único al customer care de cada cliente.

Para el Dr. Carlos Mascias, Director Médico del Hospital HM Torrelodones, el valor de la humanización es clave en el trato con los clientes en los hospitales, pero desafortunadamente, 12 de las 19 tareas que entran dentro de la experiencia de cliente en hospitales están en manos de profesionales administrativos.  Por último, aseguró que la empatía con los pacientes es esencial, para estar en contacto directo con ellos en cada momento e ir a la raíz de los procesos.

Noelia Romanillos, Business Consulting Director en EMEA de Genesys, transmitió que el 62% de profesionales de los centros de contact center reconocen no estar motivados, y apuntó que las interacciones de usuarios a través de call center en tiempo real se multiplicarán por 3,5% en 2022, gracias especialmente a las búsquedas de voz, algo que supone un importante desafío. La ejecutiva opinó que debemos pasar de hablar de Inteligencia Artificial a Inteligencia Aumentada, ya que las máquinas y las personas no están enfrentadas y para la correcta evolución del sector contact center tenemos que aprender a colaborar.

David Fernández, Customer Success Director en Inbenta, incidió en que la Inteligencia Artificial y de chatbots han supuesto una verdadera revolución en la atención al cliente y ya son una pieza fundamental en el negocio, ya que suponen un ahorro de tiempo y costes, liberan a los agentes de tareas repetitivas para centrarse en otras de más valor, y permiten una atención inmediata 24x7. El directivo también expuso que al crear un chatbot hay que atender a su usabilidad, definir su tono y personalidad, y definir su ámbito de acción, ya que no puede responder cualquier pregunta.

A continuación, tuvo lugar la mesa redonda ¿Cómo gestionar la profesionalización y el talento de los contact centers?  José Luis Rodríguez, Director de Recursos Humanos de Atento, comentó que las personas son el valor más importante frente a la tecnología y puso de manifiesto que es necesaria la profesionalización del sector contact center. Para Encarna Calvo, Directora de Desarrollo de Talento de Sitel, resulta necesario que las compañías acompañen a sus profesionales en el cambio cultural que está teniendo lugar en el sector contact center.

Marta Ascanio, Responsable de Seleccion y Capital Humano en Konecta, reveló que en su empresa se basan cada vez más en procesos analíticos al reclutar el talento, y defendió que el Big Data es clave para que los RR.HH. pasen de ser reactivos a proactivos, mejorando la experiencia del candidato. Por su parte, Ana Cartón, Directora de Recursos Humanos en Unísono, analizó la importancia de elegir el canal apropiado y el tono a la hora de dirigirnos a los candidatos, y explicó que los valores que les transmitimos serán la primera imagen que reciban de la organización. Además, Manuel Iglesisas, Director de Recursos Humanos en Majorel Iberia, expuso que no debemos perder de vista que la tecnología nunca podrá sustituir la profesionalización y especialización de los profesionales del contact center.

El segundo panel de ExpoContact contó con la presencia de Franck López, VP Iberia de UiPath, que incidió en que los robots han llegado para quedarse, y añadió que el 60% de los empleados del sector contact center que se integran con robots en su día a día, están satisfechos en su puesto. El ejecutivo también relató que la automatización de los datos, la personalización y optimización de los procesos de contact center y el protagonismo de la Inteligencia Artificial, son los 3 pilares de la robotizacion de la atención al cliente.

Carlos Jiménez, Country Manager en España y Portugal de Infobip, señaló que se debe cuidar la experiencia de usuario en el canal online igual que en el offline, y apuntó varios datos interesantes. El 93% de los usuarios tiende a convertirse en clientes si la atención al cliente es correcta, el 68% de los usuarios afirma que WhatsApp es su canal preferido para comunicarse con las empresas, y el 85% de los usuarios quiere mantener conversaciones con la marca, no sólo recibir información.

La última ponencia de la mañana estuvo cargo de Enrique de Miguel, CEO de 2Mares, defendió que cualquier empresa, grande o pequeña y de todos los sectores, puede poner el dato en el centro de su estrategia, y abogó por que las organizaciones pierdan el miedo a los datos y sean capaces de aprovechar todas las oportunidades del Big Data. En ese sentido, considera que es necesario dotar de inteligencia a los datos, según el modelo de la empresa, y para ello son claves los algoritmos que ayudan a extraer conclusiones y el Machine Learning

José Manuel Martínez, Subdirector de Desarrollo de Negocio de Mapfre, desveló que el 45% de los usuarios en España son activos en redes sociales, con una media de 38 años. Asimismo, expuso que un 50% de los usuarios de redes sociales declaran haber sido influenciados en su decisión de compra, lo que implica que esos canales digitales no pueden quedar fuera de la estrategia de empresa.

Para hablar de un caso de éxito en Movistar Argentina participaron Verónica Puentes, Jefe de Atención al Cliente en Redes Sociales de Movistar Argentina, y Matías Argota, Gerente de Operaciones Teléfonicas en Grupo Konecta. El proyecto que pusieron en marcha en la compañía de telecomunicaciones contó con tres fases: omnicanalidad (incluyó la automatización de bots y la integración de todas las RR.SS. en una plataforma, para poder seguir cada caso desde una sola plataforma sin importar el canal), fase de evolución (desarrollo de una herramienta propia de social listening para personalizar el seguimiento de cada caso de atención al cliente en las redes sociales de Movistar Argentina), y fase de génesis (creación del primer Social Media Room, una estrategia basada en el social listening para escuchar a clientes y no clientes con el fin de conocer la imagen de marca.

En la última mesa redonda del día, Carlos Sanchiz, Manager Solutions Architecture en AWS Cloud, ha analizado el papel de Alexa en la atención al cliente, así como la relevancia de Amazon Connect en el sector, ya que permite hacer consultas en las bases de datos y CRM para ofrecer soluciones y experiencias inmediatas al cliente, David Fernández, Customer Success Director en Inbenta, que volvió a intervenir,  indicó que para evitar ser invasivo hace falta un equilibrio en la protección de datos y la legalidad sin perder el espíritu de comunicar, y Leïla Bouguetaia, Sales Manager en Diablocom, hizo hincapié en la importancia de la transformación digital en la atención al cliente.

Por último, Carlos Provencio, Gerente en ALD Automotive, comentó que lo importante de todo el proceso de customer care es y será el cliente, ya que la tecnología es solo una palanca y no se puede sacar al cliente del centro del negocio, Pedro García Tesón, Director del Contact Center de Bankia, señaló que el sector banca tiene una legislación especial en cuanto al tratamiento de datos de clientes, lo que muchas veces limita mucho el margen de acción, y Francisco de la Torre, Director de Sennheiser España, mencionó la necesidad de diseñar una estrategia de omnicanalidad de acuerdo a los distintos perfiles de clientes, indicando que la digitalización no puede dejar de lado el trato físico con los clientes.