Rediseñar la atención al cliente de banca para sobrevivir en la era de la experiencia

La crisis financiera global y la posterior reestructuración del sector bancario provocó la reducción del tamaño de las entidades y el endurecimiento de las regulaciones nacionales e internacionales. Esto ha repercutido en la capacidad de los propios bancos para diseñar productos diferenciales para sus clientes, lo que está generando una progresiva homogeneización de la oferta financiera destinada al consumidor final. 

Estos cambios se producen en un contexto marcado por la entrada de nuevos actores en el sector financiero, como entidades exclusivamente online o aplicaciones fintech, y por la rápida evolución de los hábitos de consumo de servicios financieros. Desde 2008, se ha duplicado el uso de la banca electrónica en España hasta lograr una penetración del 40%, según los datos del último informe de BBVA Research.

Confianza, agilidad, atención personalización y calidad en el servicio representan las principales aspiraciones del consumidor en su relación con el banco. Prodware, multinacional experta en consultoría e implantación de soluciones empresariales específicas para el sector bancario, recomienda centrarse en los siguientes cuatro aspectos:

• Conocer al nuevo consumidor: Conocer y comprender al nuevo consumidor en profundidad resulta imprescindible a la hora de definir las próximas líneas de acción. Esto requiere saber, por ejemplo, qué necesita el cliente, por qué decide contratar un servicio y no otro, cuáles son sus canales de interacción favoritos o qué espera de su banco. Para satisfacer las exigencias del usuario y ofrecer una experiencia relevante es necesario adquirir una perspectiva 360 grados del cliente, lo que incluye su histórico de interacciones y sus preferencias.

• Potenciar la experiencia de cliente: El sector vive una completa transformación que está llevando a las entidades a competir entre ellas por ofrecer la mejor experiencia de cliente por encima de otros factores que hasta ahora han resultado decisivos a la hora de contratar un servicio financiero, como son la rentabilidad o las vinculaciones.

• Detectar las fortalezas y debilidades: Para sacar partido de esta nueva coyuntura, la banca debe analizar su estrategia de clientes actual con el objetivo de detectar sus puntos débiles y plantear mejoras. La mayor flaqueza que presentan muchas entidades es la falta de información sobre sus clientes.

• Aprender de los errores y aciertos: Un servicio al cliente de calidad se diferencia por su capacidad para aprender de los errores y de los aciertos del pasado. La aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de clientes en el sector financiero permite dar un salto cualitativo en esta dirección ya que aprovecha la información obtenida para acercarse al cliente en el momento oportuno ofreciéndole justo aquello que necesita.

Los expertos de Prodware consideran que esta deriva hacia la experiencia y la atención al cliente supone una buena oportunidad para diferenciarse y adquirir ventaja competitiva. Esta es la mejor forma de obtener la eficiencia y la rentabilidad que tanto persigue el sector bancario.