Razones por las que una buena experiencia de empleado en el contact center pasa por una formación continua

Brindar una experiencia de cliente (CX) excelente en el Contact Center, se ha convertido en ese gran objetivo en el que las empresas ponen foco. Las organizaciones saben que en un mercado tan competitivo, lo que les puede diferenciar es el trato con el consumidor. De hecho, según un informe de TalkDesk, un 68 % de los clientes afirman que una sola mala experiencia tiene un impacto negativo en su lealtad hacia la marca, motivo para llegar a abandonarla. 

No obstante, aunque el cliente es ese destinatario final al que se dirige el servicio, una buena experiencia también está relacionada con lo que sucede dentro de la organización. Por eso, la experiencia de empleado (EX) se ha posicionado como un aspecto crucial, tanto para la cultura de la empresa como para los resultados comerciales. En este sentido, en una encuesta, Deloitte reflejaba que el 80 % de los líderes empresariales califican la EX como un aspecto importante. 

Para los agentes del Contact Center, la labor de atención al cliente no es sencilla y existen varios factores que hacen que el síndrome de Burnout aparezca antes de lo habitual: trabajar con tecnología obsoleta, la falta de reconocimiento o de capacitación son algunas de las razones. Entonces, ¿Qué necesitan para permanecer motivados? Según el estudio ‘Tendencias en la experiencia del empleado para 2022’, realizado por Qualtrics en distintos países del mundo, el 67 % de los empleados considera la confianza en el equipo de liderazgo esencial para su grado de implicación. En este sentido, una formación que permita a los jefes de equipo liderar de forma coherente y motivar a sus agentes para que entiendan el valor de su trabajo, es fundamental para mejorar la EX y fortalecer las ventajas competitivas del negocio.

Razones para apostar por la formación de tus agentes

     1. Mejores habilidades y competencias. Los programas específicos de capacitación en servicio al cliente se enfocan en mejorar las habilidades de comunicación, escucha, resolución de problemas y organización. La formación en equipos debería ser un proceso estándar para tratar con los clientes, creando un sentido de espíritu de equipo y aumentando la motivación y el compromiso, que junto a las nuevas habilidades, crea un mejor servicio al cliente en la empresa.

     2. Mayor motivación. Mantener al equipo comprometido aumenta la motivación y la satisfacción laboral. Si el agente siente que está aprendiendo y actualizando constantemente sus habilidades, es probable que se mantenga motivado y dé el 100% en su trabajo. Su compromiso ayudará a reducir cualquier barrera de comunicación que pueda existir, tanto entre los compañeros de trabajo y la organización.

     3. Aumenta la satisfacción al cliente. Mejorar la calidad del servicio al cliente a través de la capacitación conduce a un aumento en la satisfacción, retención y lealtad del cliente. A través de una formación eficaz, los agentes aumentan su capacidad para resolver problemas y reducen el número de devoluciones de llamadas. Además, contar con las herramientas correctas para la atención del cliente, permitirá a la organización resolver la consulta en la primera llamada, haciendo sentir al consumidor, apreciado, respetado y satisfecho.

     4. Aumentan las ganancias. La capacitación en servicios de atención al cliente, tiene un gran impacto en la motivación y la moral del equipo de trabajo, lo que conduce a una mayor productividad y unidad para lograr un objetivo en común, que es satisfacer al cliente. Mientras mejor sea el servicio al cliente, mayor será su satisfacción y lealtad, lo que se traduce en más ventas y un aumento significativo en las ganancias. Así, invertir en formación es crear una ventaja competitiva.

Softwares disruptivos en el mercado, como el que propone QualityDesk, ponen el foco sobre la formación y entrenamiento del agente. A través de formularios online, el empleado puede autoevaluarse y conocer sus puntos fuertes y débiles. Al mismo tiempo, el jefe de equipo podrá entender en qué áreas se desenvuelve mejor cada agente y trabajar codo a codo con ellos para reforzar su motivación en aquellos aspectos que necesitan mejorar.