¿Qué pueden hacer las marcas para mejorar sus call centers?

Un estudio de la firma Mattersight ha analizado 100 millones de conversaciones producidas en call centers, con el fin de averiguar algunos puntos que deberían tener en cuenta las marcas para mejorar su servicio de atención al cliente.

No irse por las ramas: Los consumidores necesitan que el call center les resuelva sus problemas. Todo lo que se interponga entre eso, por muy bien intencionado que esté, supone un punto negativo hacia la marca en los ojos del consumidor.

Seguir un guión seguramente no funcione: Los consumidores desean ser tratados como seres humanos. Por ello se debe evitar el lenguaje mecánico con el que les atienden la mayoría de agentes. Las interacciones que parecen robóticas irritan a los clientes y podrían alejarles de la marca.

La incertidumbre no gusta a los clientes: El hecho de que los consumidores que recurren a un servicio de atención al cliente no sepan que tipo de agente gestionará su llamada, o cuánto tiempo tardarán en resolver su llamada, es algo que les genera malestar.