Qué es el AHT y cómo reducir los tiempos de espera en el centro de contacto de tu organización

El Tiempo Medio de Gestión (AHT), la cantidad de tiempo que los agentes dedican a gestionar una interacción con el cliente, siempre ha sido una prioridad y un reto para los centros de contacto. 

En términos de experiencia del cliente (CX), un AHT elevado suele reflejar la necesidad de que los usuarios hagan un mayor esfuerzo para que se resuelvan sus asuntos, lo que conduce a frustraciones y a la ruptura de las relaciones con una marca. También es perjudicial para la experiencia de los empleados (EX), ya que los trabajadores se ven obligados a esforzarse al máximo en lo que podrían ser interacciones más sencillas. Como resultado, los contact centers tienen ,inevitablemente, más dificultades para alcanzar sus objetivos de nivel de servicio (SL).

Desde un punto de vista operativo, el AHT es un factor de coste crucial para el contact center, y solo un par de segundos ahorrados o perdidos en cada llamada pueden tener un gran impacto en el resultado final a lo largo de semanas, meses o años.

Existen muchos aspectos que contribuyen a que los AHT sean elevados. Si bien existen problemas como la falta de experiencia y la formación insuficiente, en la mayoría de los casos, los agentes están limitados, y a menudo, incluso, inhibidos por las herramientas que utilizan para atender a los clientes.

Herramientas innovadoras que reducen el AHT

• Diseño de la experiencia del usuario (UX). Muchos centros de contacto siguen utilizando un diseño UX poco intuitivo, que obliga a sus agentes a ir yendo de una aplicación a otra para poder resolver una consulta. Si en lugar de atravesar múltiples interfaces, los empleados reciben los detalles correctos en tiempo real, a través de aplicaciones integradas e interconectadas, podrán estar preparados para gestionar consultas mucho más complejas sin tener que pedir ayuda a sus compañeros, lo que supone un beneficio añadido: el aumento de la resolución en el primer contacto (FCR). Para una empresa que maneja más de 30.000 llamadas al día, esta simple capacidad tiene un impacto inmenso en la productividad.

• Automatización de procesos robóticos. Esta herramienta evita que los agentes tengan que lidiar con varias docenas de aplicaciones diferentes. En su lugar, pueden resolver consultas complejas a través de una única interfaz, con tareas comunes y administrativas completadas automáticamente en segundo plano. Una mejora en la eficiencia que puede potenciarse con la gestión del conocimiento sensible al contexto, que ofrece información a medida para que los empleados puedan brindar una experiencia personalizada a cada cliente. Además, los asistentes virtuales basados en IA, pueden procesar la comunicación en tiempo real para guiar a los agentes en situaciones complicadas.

Es importante señalar que no todos los aumentos de AHT son negativos. De hecho, la mayoría de las empresas están dispuestas a aceptar un aumento de la AHT si mejora las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) o estimula nuevas oportunidades de servicio a ventas. Los beneficios añadidos pueden llevar un poco más de tiempo en un primer momento, pero conducirán a mejoras a largo plazo, ya que los clientes no se verán obligados a volver a contactar, liberando a los agentes para que se centren en nuevas consultas. 

Avaya, a través de su solución OneCloud CCaaS, crea una oportunidad para que los centros de contacto controlen y reduzcan el AHT. A través de su innovación tecnológica, permite que las empresas puedan estar a la altura de lo que se espera en la actualidad y, a la vez, estar preparadas para el futuro.