¿Qué cuidar en tu Contact Center?

La operación de un Centro de Contacto depende de varios factores y diferentes áreas que necesitamos atender de una manera óptima para que nuestros resultados sean favorables y alcancemos todos nuestros objetivos.

Es común que en el día a día en nuestra operación se presenten situaciones que nos dificultan llegar a nuestra meta, sin embargo si entendemos que todos los procesos de un Contact Center están ligados y trabajan en conjunto, es probable que logremos encontrar soluciones más fácilmente.

Coordinación en el Contact Center

Cuando tenemos una operación bien coordinada los resultados son evidentes y nuestros niveles de calidad y productividad se elevan, pero coordinar un centro de Contacto no es una tarea que solo dependa de una persona, en este caso los supervisores de operaciones y los gerentes de otras áreas deben trabajar en conjunto con la coordinación o dirección general teniendo una buena comunicación y compartiendo responsabilidades entre sí.

Es común que en este tipo de empresas cada área o supervisor quiera lograr los mejores resultados para su campaña, sin embargo también se debe establecer un lineamiento general que responda primeramente a los objetivos como empresa, estos pueden ser variados como expandirse en posiciones, crear nuevas áreas, abrir nuevos centros etc. Estos objetivos son compartidos entre todas las áreas y cada una aporta algo para alcanzarlo.

Cuando los líderes logran trabajar en conjunto motivados por objetivos comunes, se puede generar una cultura de apoyo y de superación que servirá para llegar a alcanzarlos. En este caso se requieren supervisores que se involucren con sus subordinados y hagan que a cada operador le guste su trabajo por lo que aporta y no solo porque es una obligación.

Experiencia del cliente

Medir los niveles de servicio en el Contact Center es una práctica necesaria para lograr una mejor atención y evaluar el desempeño de nuestro personal, pero aunado a esto debemos tener en claro lo que buscan y necesitan los clientes.

La experiencia de los clientes se empieza a medir desde el momento en que éste intenta hacer contacto con la empresa, desde el tiempo que tiene que esperar para ser atendido hasta el momento en el que tiene la solución de lo que busca, pasando por el trato del personal y las dificultades que se encontró en su camino.

Una realidad es que los clientes buscan hacer contacto con las empresas de la misma manera que lo hacen con otras personas. Ellos eligen el medio, el canal y la forma, sea por medios tradicionales como las llamadas telefónicas o los nuevos medios digitales como las redes sociales y las aplicaciones.

Las empresas que deseen destacar por las buenas experiencias de sus clientes deben invertir tiempo y esfuerzo en crear estrategias que se adecuen a su mercado especifico, aprender a escuchar lo que los clientes demandan y crear políticas internas que permitan a sus colaboradores crear verdaderas experiencias de servicio.

Hay que tomar en cuenta que el buen servicio empieza en casa y es recomendable que los clientes internos también tengan una buena experiencia dentro de la empresa la cual pueda transmitirse hacia afuera. Cuando un empleado está contento en su trabajo, logra un mejor servicio externo y eso se nota.

La actividad que realiza un operador, es cada vez más compleja y requiere de variadas competencias. No solo debe tener una justa remuneración sino también un fuerte apoyo y retroalimentación constante en sus labores.

Las herramientas

Otro de los puntos importantes es el de contar con el equipo necesario para que se logre una comunicación adecuada con los clientes y con el cual los operadores puedan desempeñar eficazmente su trabajo.

No se trata de tener lo último en tecnología o de hacer grandes inversiones, sino de pensar en lo que realmente resultará redituable para la empresa. Aunque es cierto que los centros de contacto actuales no pueden prescindir de herramientas que les permitan la contactación multicanal y una interacción segura y rápida.

Es recomendable buscar opciones que se adapten a cualquier tipo de negocio, que permitan crecimientos posteriores y que tenga facilidad de uso. Las soluciones de Nuxiba http://www.nuxiba.com/es/lg-centerware-total-telefonia-ip.html están pensadas para apoyar a los Centros de Contacto de cualquier tamaño y giro para que se vuelvan más productivos y rentables.