Presentado el Barometro de la calidad en la Atención al Cliente 2012

El estudio elaborado por Leadership Factor y Grupo GSS ha investigado el nivel de satisfacción de los consumidores con los servicios de atención al cliente de importantes empresas españolas.

Las compañías analizadas corresponden a sectores como banca, seguros, telcos y utilities (gas, luz, agua y energía), y para recabar los datos del barometro se realizaron 1.222 encuestas teléfonicas a los consumidores de esos servicios.

Los resultados no son precisamente satisfactorios ya que el valor medio del índice de satisfacción es del 65% y para fidelizar al cliente es necesario superar el porcentaje del 80%.

Según se desprende del informe, el abaratamiento de costes en los servicios de atención al cliente que han implementado las empresas les ha supuesto la pérdida de clientes pero parece que hay una reacción para revertir la situación.

Vicente López, presidente de Grupo GSS, explica que “los servicios de contact center se han contratado a granel, pero esa tendencia está cambiando en los servicios de atención de calidad", que no quieren perder clientes y desean convertir a los satisfechos en prescriptores.

El estudio indica que los centros de atención al cliente deberían centrarse en mejorar la resolución en el primer contacto, proporcionar información relevante y eficente y apostar por la profesionalidad y una buena gestión.

Otras conclusiones interesantes serían que los sectores banca y seguros son mejor valorados que telco y utilities, y que los tiempos de espera en un contact center tienen menor importancia para el consumidor.

Además, la posibilidad de interactuar con los clientes a través de múltiples canales supone una ventaja importante para las empresas ya que les acililta los contactos.

Por último se menciona la importancia de que tenga mayor relevancia la calidad de las llamadas sobre la cantidad, de forma que se permita a los agentes tener conversaciones más distendidas con los clientes.