Presence Suite 10.2 aumenta la escalabilidad multicanal y captura la voz del cliente

El lanzamiento de la nueva versión 10.2 de la Suite Presence da continuidad al desarrollo de su innovadora arquitectura Unified Instance Manager, satisfaciendo las necesidades de crecimiento multicanal y duplicando la capacidad de gestión de los canales digitales. Además, esta nueva versión incorpora la optimización del sistema de marcación automática desatendida, sin agentes, Presence Robodialer, dotándolo de una mayor capacidad operativa, flexibilidad administrativa y control productivo mediante nuevos monitores e informes de seguimiento.

Una de las funcionalidades destacadas que se incorporan a la suite es el nuevo módulo de encuesta tras llamada que permite recoger información de los clientes de manera inmediata con el fin de medir su nivel de satisfacción, su grado de recomendación de los productos o servicios o capturar información para investigación de mercado. De esta forma, cuando el agente cuelga, el cliente es transferido a un sistema automatizado de encuestas en el que se le presenta una serie de preguntas a las que el responde oprimiendo la tecla correspondiente en su teléfono. Posteriormente, el sistema permite la generación de informes con las puntuaciones obtenidas para poder evaluar la calidad del servicio ofrecido por el Contact Center.

También se ha mejorado la monitorización y detección anticipada de incidencias incorporando alertas centralizadas que usan el protocolo estándar de gestión SNMP, se ha incrementado la seguridad de las llamadas VoIP mediante el uso de encriptaciónde las conexiones SIP con proveedores o centralitas telefónicas y se ha potenciado la capacidad de supervivencia localen entornos distribuidos con OpenGate para que pueda trabajar de forma autónoma atendiendo llamadas en caso de que una región de red quede aislada del sistema central.

Entre las novedades que incorpora la versión 10.2 está la ampliación y mejora de los métodos de integración API REST Web Services para facilitar las tareas de administración del sistema Presence a través de aplicaciones de terceros, como por ejemplo: la gestión de cargas en los servicios de emisión de llamadas y la gestión de zonas horarias para la marcación. En cuanto a la interacción  con aplicaciones Web corporativas en el puesto de agente se ha incorporado un interfaz JavaScript que simplifica la integración bidireccional a través de tecnologías Web 100% estándar.También se ha mejorado el acceso remoto de los supervisores mediante la comunicación por WebRTC sin que tenga que disponer de una extensión de teléfono o un softphone de terceros instalado, al igual que ya lo viene haciendo los agentes del sistema desde la versión 10.0.

“Los directores de los Contact Center necesitan disponer de una solución tecnológica que evolucione y de continuidad a la innovación de manera fiable y segura, sin rupturas ni cambios que puedan poner en riesgo el éxito de sus campañas y servicios al cliente. Esta nueva versión de la Suite de Presence es una garantía del compromiso con nuestros clientes y un paso más en su adaptación a las demandas del mercado. Estamos convencidos que será de gran utilidad para la ejecución exitosa de las operaciones más exigentes.” asegura  Alfredo González, Director de Producto de Presence.