Premios CRC Oro a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” 2014

El pasado miércoles 8 de octubre tuvo lugar, en el estadio Santiago Bernabéu, la Gala de entrega de los Premios CRC Oro que conceden a las principales compañías de la industria: empresas, outsourcers y fabricantes de tecnología, el sello que los distingue por su “EXCELENCIA en la Atención al Cliente”.

Los Premios CRC Oro cuentan con 17 años de historia y están organizados por AEERC (Asociación Española de Expertos en las Relaciones con Clientes) y son la culminación de un riguroso proceso de auditorías realizadas por IZO, consultora especializada en Customer Experience Management.

Los Premios CRC Oro a la "Excelencia en la Atención al Cliente" se conceden tras un estudio técnico-consultivo de los Centros de Relación al Cliente de las compañías participantes para lo cual IZO ha realizado auditorías en 8 ciudades españolas y 4 en Latinoamérica, con más de 450 horas de auditorias in-site re  y 180 puntos de control incluyendo como novedad la medición del grado de madurez en experiencia de cliente dentro de la compañías; y teniendo en cuenta la Voz de los Clientes a través de más de 110.000 encuestas. El 70% de la calificación obtenida corresponde al índice neto de satisfacción expresada por los clientes y el restante 30% a la auditoria del servicio.

En esta edición 2014 de los Premios CRC Oro que otorgan el sello a la "Excelencia en la Atención al Cliente" han participado los 7 principales sectores económicos de España: Energía y Utilities, Banca, Servicios Financieros, Turismo, Logística y Transporte, E-Commerce y Servicios Premium con un volumen de participación de 21 prestigiosas compañías que atienden cada año una medida 36.391.375 de interacciones con clientes.

Este año, como principal novedad, se han definido dos grandes Premios a empresas clientes para asegurar que estos galardones son reflejo del sector, ejemplo de rigurosidad y de orientación al mercado.  Teniendo en cuenta el volumen de interacciones medio que las compañías atienden al año, este año hay dos grandes premios, el Premio CRC Oro al Mejor CRC de <1.200.000 interacciones con clientes atendidas y el Premio CRC Oro al Mejor CRC de >1.200.00. Con esto damos un paso más hacia el reconocimiento de la "Excelencia".

Además de los Premios otorgados a empresas clientes, en esta edición hemos contacto con el 75% de los Outsourcers del mercado español en la categoría a Mejor Outsourcer. Esta participación supone una facturación aproximada de 3.200 millones de euros, 4.443 puestos de operación y la gestión de más de 44.223.567 de interacciones/año. Además de las auditorías realizadas por IZO en los propios centros de han llevado a cabo 259 encuestas a directivos de Atención al Cliente para pulsar la opinión real de las empresas que externalizan sus servicios de Atención al Cliente en estas compañías de outsourcing.

En la tercera categoría de los Premios CRC Oro, que premian a la Mejor Tecnología, se han incorporado importantes cambios bajo la premisa de definir las categorías en las que los diferentes fabricantes pueden inscribir sus soluciones más innovadoras en función de las tendencias del mercado. En 2014 se han definido las categorías de Cloud Contact Center, Multicanalidad y Autoservicio, donde se han presentado más de 10 soluciones. Además se ha incorporado una metodología basada en un riguroso check list de 40 ítems donde el Jurado de Expertos en Tecnología ha valorado, teniendo en cuenta la documentación aportada por los fabricantes y las demos de la solución, atributos tan relevantes como la innovación, la fiabilidad, la robustez, las posibilidades de integración con los sistemas actuales de la compañía o los requerimientos necesarios para su correcta implantación.

Los Premios CRC Oro 2014 a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” han sido para:

Premios CRC Oro al Mejor CRC por volumen de interacciones:

Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones < a 1.200.000): Nespresso

Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones >  a 1.200.000): EDP

Premios CRC Oro a Mejor CRC 2014 por sector:

Premio CRC de Oro a mejor CRC en E-Commerce: Privalia

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Banca: Catalunya Caixa

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Financieros : Cetelem

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Logística y Transporte: Fedex

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Energía: EDP Energía

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Turismo: Meliá Hotels International

Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Premium: Nespresso

Premio CRC Oro a Mejor Outsourcer  2014:

Mejor Outsourcer 2014:  Unísono

Premios CRC Oro a Mejor Outsourcer 2014 por Tipología de Operación:

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Atención al Cliente: Transcom con su cliente BBVA

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Recobro: Arvato con su cliente Vodafone

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Help Desk: Unísono con su cliente Orange

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de BPO: GSS con su cliente BBVA

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Inbound: Sitel con su cliente Orange

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Outbound: Unísono con su cliente Gas Natural

Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Retención y Fidelización: Sitel con su cliente Orange

Premios Especiales a las compañías de outsourcing:

Mejor Gestión de la Calidad: Transcom

Mejor Gestión de Personas: GSS

Mejor en Tecnología: Sitel

Premios CRC Oro a Mejor Tecnología 2014 por categoría:

Premio CRC de Oro a mejor Solución de Cloud Contact Center: Telefónica Soluciones con su solución: Contact Center on Demand de Telefónica

Premio CRC de Oro a mejor Solución de Multicanalidad: Avaya, con su solución: Avaya Customer Experience Management 

Premio CRC de Oro a mejor Solución  de Autoservicio: Nuance, con su solución:  Nuance Call Steering Portal

Premio DISCATEL a la Responsabilidad Social Corporativa:

Premio CRC Oro a la RSC Discatel a Alares Social por su proyecto: “PRODUCTIVEX: Propulsor de la Igualdad de Oportunidades y no discriminación”.