Panorama General de los Centros de Contacto en Mexico

Los Contact Center en México han experimentado una evolución vertiginosa durante los ultimos 10 años, han pasado de ser centros telefónicos a convertirse en centros de contacto multicanal en los que cada vez toma mayor relevancia el uso de nuevas formas de comunicación; las redes sociales, el chat y algunos otros medios han ampliado la manera de interactuar con los Clientes. Se ha incrementado la oferta de servicios, la competencia y por tanto la necesidad de conocer la mejor manera de llegar a nuestros clientes, quienes tienen nuevas costumbres que nos llevan a estar mas atentos a sus necesidades.

En este entorno la mayor parte de los centros de contacto han invertido en una mejor infraestructura y en el uso de plataformas tecnológicas, herramientas de gestión, CRM, etc. Además existe una creciente tendencia de los corporativos a migrar sus servicios de “riesgo” como el telemarketing, cobranza o encuentas, al esquema de outsourcing con el objetivo de reducir sus costos y dejar la gestión de algunos procesos en manos de expertos, eso hace que la competencia sea cada vez mayor y el nivel de exigencia en resultados, calidad  y precio competitivo se vuelva mas alto.

Esta competencia ha generado una profesionalización de los servicios que se ofrecen en los Contact Center, sin embargo tambien ha generado una oferta mayor en el número de posiciones disponibles lo que ha impactado directamente en el precio y rentabilidad con la que operan los outsourcings.

La necesidad de cambio en este entorno de competencia nos lleva inevitablemente a agregar valor a los servicios que ofrecemos, mejorar la calidad de nuestros servicios y orientar todos los procesos de nuestra organización hacia nuestros clientes; la calidad, la mejora continua, la innovación y la inversion en nuestro talento humano se han convertido en herramientas necesarias para garantizar la permanencia en el mercado.

En este entorno se hace cada vez mas complicado crecer al ritmo que se hacía hace 10 años, y los retos de la industria en México para mantener ese crecimiento nos obligan a establecer nuevas lineas de negocio, mantener la modernización tecnológica, dar importancia a la certificación de procesos para estar a la altura de los estándares mudiales de la industria y explorar nuevos mercados.

Actualmente el mercado de Estados Unidos tiene una participación importante de centros de servicio off-shore en la India y otros paises, pero se ha demostrado que a pesar de contar con una buena infrastructura, un precio competitivo y una buena oferta de servicios, existen factores como la lejania, la cultura, la pronunciación, los husos horarios, entre otros, que limitan los negocios y estudios recientes resaltan que esto se traduce en una baja satisfacción de los clientes finales lo que impacta desfavorablemente a las empresas que contratan el servicio de outsorcing.

La cercania con uno de los mercados mas grandes del mundo (Estados Unidos) debe ser manejada como una oportunidad de crecimiento y diversificación, la industria en México esta preparada para dar ese salto, sin duda una oportunidad adicional la encontramos en el mercado hispano que tiene cada vez más servicios y nivel adquisitivo.

El entorno de competencia interna en Mexico nos ha llevado a estar mejor preparados, esa es una de las mayores fortalezas que debemos aprovechar en el entorno actual para tener una vision de crecimiento más allá de nuestras fronteras, es necesario explorar nuevos mercados sin olvidar mantenernos a la vanguardia como motores fundamentales lo que nos permitirá en el futuro inmediato mantener un crecimiento continuo en la industria.

Andrés Ortíz Aguilar -Gerente de Gestión de Negocios y Calidad en Nuxiba Technologies-