Orizonia explica el funcionamiento de sus contact centers

Salvador Asenjo, director de los contact centers de Orizonia Corporación, participó en el desayuno informativo organizado por Presence Technology, en el que mostró las claves del funcionamiento de sus centros de llamadas.

Hablar de Orizonia es hacerlo de una de las grandes empresas turísticas españolas, que engloba marcas como Iberojet, Viva Tours, Condor, Vibo Viajes (antes Viajes Iberia), Rumbo.es, viajar.com, la cadena de hoteles Luabay…

Para gestionar con éxito sus contact centers, Orizonia confía en la solución Opengate Network Regions de Presence, ya que esta les aporta servicios Outobund/Inbounbd, Scripting Message, Intelligent Routinhg, Custom Report y Recording.

En total, la compañía mallorquina cuenta con 4 contact centers en España y uno en Portugal. El más numeroso es el de la ciudad madrileña de Alcobendas (120 agentes), seguido de los de Palma de Mallorca y Tenerife (85 operadores cada uno), el de Hospitalet de Llobregat (70 puestos), y por último el de Lisboa, (20 agentes).

Asenjo desveló en su intervención que Orizonia gestiona 2,5 millones de llamadas en esos centros y comentó que principalmente se trata de llamadas en inobund, ya que casi no hacen campañas salientes.

Otro dato interesante es el Tiempo Medio de Operación (TMO) de los agentes, que según expuso el dirigente, se situa entre los 6 y 8 minutos de media.

Además, Asenjo aseguró que sus centros de llamadas están preparados para poder trabajar en casos de emergencia, de forma que si entran en un período de contingencia se pueden trasferir las llamadas de ese centro a otro que funcione sin problemas.

El área de la formación de los agentes también es otro punto que juega un papel destacado en Orizonia, tal y como reconoce el propio Asenjo, que revela que después de apenas 6 llamadas un operador que acaba de ser contratado ya puede utilizar las herramientas de Presence.

Por último, al ser preguntado por el papel que juegan las redes sociales en el grupo Orizonia, el ejecutivo informó de que todas sus marcas tienen presencia en Facebook y Twitter, aunque aclaró que es un servicio independiente a su departamento de contact centers.