Natura mejora la satisfacción de sus clientes a través de soluciones digitales
Las múltiples ventajas de la transformación digital incrementaron en un 3.5% la efectividad de atención a clientes.
Natura, una de las empresas líderes en el sector de venta directa en México, dedicada a la fabricación y comercialización de cosméticos, productos de higiene y belleza, aprovecha las múltiples ventajas de la transformación digital para mejorar sus indicativos de satisfacción al cliente, combinando la tecnología de vanguardia y el talento humano que ofrece Atento Digital a través de sus servicios.
Esta transformación ha permitido eficientizar los procesos de atención dirigidos a los Consultores y Líderes de la compañía, al brindar soluciones más rápidas y eficaces en la reducción de tiempos de atención, en casi un 60%, impactando directamente en la efectividad de la atención y llegando a cerca del 98% de casos atendidos el mismo día, lo cual significa un incremento del 3.5% en el último año.
El análisis de atención a clientes de Natura, realizado por Atento, muestra una tendencia en el uso de canales que migran de lo tradicional a lo digital, dando como resultado una reducción del 13% en llamadas telefónicas, mientras que los canales digitales como el chat de la página web y FB incrementaron en un 50% durante el último año.
El uso creciente de herramientas digitales, como las antes mencionadas, incrementan el número de consumidores atendidos, así como la reducción en los tiempos de escucha, lo cual coincide con los resultados reportados por el Estudio sobre Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2018, realizado por la Asociación de Internet, el cual establece tres de las principales actividades online: Acceder a redes sociales (89%), enviar y recibir correos (84%) y enviar y recibir chats instantáneos (83%). Por lo cual, es normal que los consumidores busquen recibir información y respuesta a través de los canales que más utilizan.
La estrategia de Natura permite la detección oportuna de este tipo de tendencias, permitiendo mejorar sus procesos de atención, incrementando sus solicitudes y mejorando los indicadores de satisfacción en los clientes de la mano de Atento, empresa líder en servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial y número 1 en el mercado mexicano.
