Microsoft presenta Dynamics 365 Contact Center, un centro de contacto en la nube para transformar las experiencias de servicio

Microsoft Dynamics 365 Contact Center, una solución de centro de contacto Copilot que ofrece IA generativa a todos los canales de interacción con el cliente. Con disponibilidad general el 1 de julio, esta solución independiente de centro de contacto como servicio (CCaaS, por sus siglas en inglés) permite a los clientes maximizar sus inversiones actuales mediante la conexión a sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) preferidos o aplicaciones personalizadas.

Las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. No solo es frustrante para los clientes lidiar con largos tiempos de espera, ser transferidos al agente equivocado o tener que repetir lo que se repite varias veces, sino que es perjudicial para el negocio. Cuando las personas tienen malas experiencias de servicio al cliente, más de la mitad de ellas gastan menos al final o deciden llevar su negocio a otra parte (Qualtrics).

La IA generativa transforma el servicio al cliente y revoluciona la forma en que operan los centros de contacto, desde la entrega de experiencias enriquecidas a través de canales digitales y de voz que permiten a los clientes resolver sus propias necesidades, hasta equipar a los agentes con un contexto relevante dentro del flujo de trabajo y, en última instancia, unificar las operaciones para impulsar la eficiencia y reducir los costos.

Hemos experimentado de primera mano el impacto transformador de la IA generativa con el equipo de servicio al cliente y soporte (CSS, por sus siglas en inglés) de Microsoft, una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo. Antes de que el equipo de soporte migrara a las propias herramientas de Microsoft, CSS antes utilizaba 6 sistemas diferentes y más de 500 herramientas individuales, lo que ralentizaba el servicio, dificultaba la colaboración y producía flujos de trabajo ineficientes. Con Copilot como parte de la solución, el equipo de CSS logró una disminución del 12 por ciento en el tiempo promedio de gestión de las interacciones de chat y una disminución del 13 por ciento en los agentes que requerían asistencia de pares para resolver un incidente. Y en términos más generales, CSS ha visto un aumento del 31 por ciento en la resolución de la primera llamada y una reducción del 20 por ciento en las rutas perdidas.

Dynamics 365 Contact Center

Con la aplicación de los aprendizajes y conocimientos de nuestro propio uso de Copilot, junto con inversiones de varios años en canales digitales y de voz, Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa en todo el flujo de trabajo del centro de contacto, y abarca los canales de comunicación, autoservicio, enrutamiento inteligente, servicio asistido por agentes y operaciones para ayudar a los centros de contacto a resolver problemas más rápido, capacitar a los agentes y reducir costos.

Además, Dynamics 365 Contact Center se basa de forma nativa en la nube de Microsoft para ofrecer una amplia escalabilidad y confiabilidad a través de voz, canales digitales y enrutamiento, al mismo tiempo que permite a las organizaciones conservar sus inversiones existentes en CRM o aplicaciones personalizadas.

Las capacidades clave de Dynamics 365 Contact Center incluyen:

• Autoservicio de próxima generación: Con sofisticados copilotos preintegrados para canales digitales y de voz que impulsan conversaciones personalizadas y conscientes del contexto, los centros de contacto pueden implementar experiencias de autoservicio enriquecidas. Al combinar lo mejor de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) de Nuance y el diseñador sin código/con poco código de Microsoft Copilot Studio, los centros de contacto pueden ofrecer a los clientes experiencias atractivas e individualizadas impulsadas por la IA generativa.
   
• Servicio acelerado asistido por humanos: En todos los canales, el enrutamiento unificado inteligente dirige las solicitudes entrantes que requieren un toque humano al agente más adecuado para ayudar, lo que mejora la calidad y la eficiencia del servicio. Cuando un cliente se comunica con un agente, Dynamics 365 Contact Center le brinda al agente una vista de 360 grados del cliente con IA generativa: por ejemplo, se incluyen herramientas de conversación en tiempo real como análisis de sentimientos, traducción, resumen de conversaciones, transcripción y más para ayudar a mejorar el servicio, junto con otras que automatizan tareas repetitivas para los agentes, como el resumen de casos, redactar un correo electrónico, una respuesta sugerida y la capacidad de Copilot para responder a las preguntas de los agentes basadas en sus fuentes de conocimiento de confianza.
   
• Eficiencia operativa: La eficiencia del centro de contacto depende tanto de lo que sucede detrás de escena como de las experiencias de los clientes y los agentes. Hemos creado una solución que ayuda a los equipos de servicio a detectar problemas de forma temprana, mejorar los KPI críticos y adaptarse con rapidez. Con informes generativos en tiempo real basados en IA, Dynamics 365 Contact Center permite a los líderes de servicio optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluida su fuerza laboral.