Menús interactivos en favor del cliente

La experiencia de los clientes es uno de los principales puntos de atención para este 2016 y para lograr que la experiencia en el servicio sea satisfactoria se necesita trabajar bajo una estrategia que integre todos los canales de contacto y tenga la capacidad de brindar la información necesaria para el cliente en el menor tiempo y de la mejor manera.

Uno de los medios de comunicación más utilizados tanto por call center como por los corporativos es el sistema de IVR (Interactive voice response) el cual optimiza recursos y aumenta la capacidad de respuesta en un centro de llamadas además de brindarle al cliente la posibilidad de auto atenderse.

Sin embargo, si no se configuran bien pueden crear en el cliente malas experiencias en lugar de facilitarles el servicio. Todos en algún momento nos hemos encontrado con menús interminables de opciones que parece que no son lo que necesitamos, por ello al configurar un sistema de IVR se deben pensar bien las opciones y generar un árbol de decisiones sencillo.

Para ello hay que empezar por elegir un IVR con las funcionalidades que la empresa y sus clientes realmente necesitan. Algunas características básicas para la elección de un sistema de IVR funcional y práctico son las siguientes:

    -Debe ser un sistema de misión crítica, es decir que debe ser capaz de garantizar su propia operación sin importar lo que pase en el exterior.

    -Con capacidad de crecimiento de puertos

    -Aplicaciones multilenguaje

    -Que entregue reportes

    -La interfaz y la programación deben ser sencillas y de fácil uso para cualquier usuario para no depender de un técnico especialista

    -Con facilidad de reprogramar el árbol de decisiones o crear uno nuevo sin mayor complicación

Estas características ayudan a que la implementación de sus soluciones sea exitosa, sencilla y práctica.

El menú y el cliente

Como ya se mencionó, la experiencia del cliente tiene que ver con la rapidez y la facilidad con la que éste logre sus objetivos; ya sea para consultar un saldo pendiente, hacer una reservación, validar datos o contestar una encuesta, las personas esperan que el menú telefónico no sea demasiado largo, lleno de grabaciones promocionales o no tenga la opción que ellos necesitan.

Para evitar una mala impresión de nuestros usuarios, algunas recomendaciones sobre la configuración e implementación de un árbol de decisiones para un IVR son:

     -Conocer las necesidades de nuestros clientes y brindar como primeras opciones lo que más solicitan al llamarnos.

     -Evitar grabaciones promocionales entre las opciones de marcación.

     -Ser breves y concisos en el mensaje de bienvenida.

    -Debe servir para el auto servicio pero además para obtener información importante o comunicarse con un agente.

     -Ser honesto en cuanto a los horarios de atención. Hay que tener en cuenta que dentro de esos horarios siembre debe haber personal disponible si lo que buscan los clientes no se encuentra en el menú de opciones.

Por otra parte, cabe señalar que las soluciones de IVR también se pueden adecuar a las estrategias multicanal de una empresa, complementando otros medios y siendo una opción más dentro del abanico de posibilidades que la nueva era de atención abre.

Por último, anunciar que Nuxiba, como experto en el desarrollo de estas aplicaciones invita a los lectores de Tribuna Contact Center a inscribirse gratuitamente a su próximo Webinar sobre IVR y la atención al cliente haciendo click en este enlace: http://www.nuxiba.com/es/webinar-ivr-registro.html