Mensajería Instantánea: la próxima frontera en interacción con clientes

La mensajería instantánea se ha convertido en unas de las herramientas más poderosas y preferidas de comunicación en la sociedad actual. En apenas unos años las aplicaciones de mensajería se volvieron masivas y abrieron nuevas formas de comunicación, transformándose en el medio preferido de contacto de millones de personas.

Las cifras son impresionantes: WhatsApp, por ejemplo, tiene mas de 1.2 mil millones de usuarios activos  que se conectan en todo el mundo no solo para conversar entre sí, sino también para consumir información y entretenimiento, realizar compras online e incluso trabajar. En China, la gente utiliza WeChat para comprar, prestarse dinero entre amigos, dar una propina en un restorán y mucho más.

La Mensajería Instantánea y el Customer Care

Con este nivel de penetración, es evidente que toda las empresas, especialmente las B2C, están mirando cómo integrar estas aplicaciones al proceso de atención de sus clientes. Así como las compañías ya agregaron las redes sociales a su proceso de atención a clientes (Twitter y Facebook en Latinoamérica), la sola idea de tener un canal de comunicación abierto, asincrónico y always-on seduce a todas las empresas centradas en el cliente.

De hecho, según un informe de Dimension Data publicado hace apenas unos meses, la incorporación de aplicaciones de mensajería instantánea y asistentes virtuales a la estrategia de relacionamiento con clientes, son las principales prioridades para las empresas en todo el mundo al momento de considerar qué nuevos servicios sumarán de aquí a un año.

En el mundo de la interacción empresa-cliente hasta ahora han predominado los canales sincrónicos como el teléfono, que bloquean el proceso hasta completar la operación. Y si no se completa, bueno, hay que empezar de nuevo con las fricciones que esto genera.

Las capacidades asincrónicas de estas aplicaciones pueden llegar a ser la clave del éxito cuando se las utiliza en el proceso de customer care: y es que los hilos de mensajería son verdaderos contenedores de contexto. Ni el cliente ni el operador tienen que empezar de cero cada vez, ambos tienen la misma vista de la conversación previa. Al contrario que con el correo electrónico, el chat o el teléfono, que por su propia naturaleza obligan a iniciar un nuevo evento desconectado del anterior.

El consumidor podría iniciar un requerimiento en el metro camino al trabajo, entregar información adicional en el almuerzo y confirmar la solicitud por la tarde volviendo a casa, aprovechando así espacios libres de su agenda.

Las empresas desarrolladoras de estas aplicaciones rápidamente comprendieron que se trata de una gran oportunidad. Tanto es así que recientemente Apple lanzó Business Chat, un anunció que muchos analistas equipararon a la incorporación de Siri al iOS.

Con Business Chat, Apple proporciona a las empresas la posibilidad de conectarse con sus clientes, integrando las aplicaciones claves de iOS (iMessage, maps, safari, spotlight, etc.)  a su proceso de atención a clientes y sus plataformas de CX. Por otra parte, ya hay fuertes rumores de un próximo anuncio de WhatsApp (Facebook) en relación a funcionalidades similares que ya se han estado probando con algunas empresas, sumada a las actuales capacidades de Facebook Messenger.

Y esto es solo el comienzo

Los clientes podrán conectarse con las empresas que les brindan servicios desde las aplicaciones de mensajería, enviar fotos de productos defectuosos, elegir asientos para un avión, sin la necesidad de tener una aplicación específica de la empresa.

 
En algunos casos, será un chatbot quien responda, mientras que en otros  la interacción será derivada a un operador humano. Todo esto integrado con el sistema de atención a clientes. 

El cliente ya eligió como quiere comunicarse. Ahora tu compañía debe definir cuál será su estrategia para expandir la experiencia más allá de los canales tradicionales. La buena noticia es que existe tecnología de clase mundial capaz de administrar los múltiples hilos de esta gran conversación polifónica y ayudar a ejecutar el negocio de la manera más inteligente posible. La oportunidad es muy grande para dejarla pasar.

Felipe Schwartzmann, VP Ventas Latam & Caribe en Genesys