Más servicio y capacidad de asesoria en un entorno más complejo para los contact centers

El negocio de los contact center se ha convertido por derecho propio en una de las áreas de la economía española de mayor crecimiento. Según datos de la consultora DBK, en 2013 en el sector trabajaban unas 95.000 personas y se facturaron 2.175 millones de euros, lo que supone un crecimiento que se estima cercano al 70% con respecto a 2010. En la actualidad, la complejidad y globalidad del mercado,  son factores determinantes para las empresas, muy conscientes de lo importante que es mantener y optimizar la gestión de sus clientes, en el centro de su estrategia, tanto en momentos de bonanza como de dificultades. La precisión en los servicios y en la consultoría, se posicionan como valores de alto rendimiento para la obtención de resultados.

Es por ello que las empresas ya no pueden permitirse únicamente contar con un proveedor de servicios de contact center. Son conscientes de que el boom de internet y todos los canales de comunicación que han surgido de esta tecnología, han dibujado un entorno de gran complejidad. Contar con un aliado potente, con capacidad de asesoría en la gestión de los clientes y en los procesos de negocio se convierte en algo necesario para poder ser competitivo.

Cuando una empresa externaliza una parte esencial de su negocio, como lo es la atención al cliente, lo que busca es un socio estratégico que le ofrezca un enfoque consultivo y unos servicios precisos.

Todo ello se traduce en ofrecer un servicio personalizado de calidad  con un equipo humano y una tecnología de última generación. Hablamos de proyectos integrales de consultoría y de gestión, que van desde la reingeniería de procesos a la incorporación de tecnología, en los que podemos aportar valor añadido del conocimiento y la experiencia en servicios para clientes.

Por otro lado, el sector de la atención al cliente ha sufrido un cambio estructural muy importante en los últimos años. Los consumidores han puesto de relevancia las posibilidades de información y de comunicación que han surgido a raíz de la popularización de Internet y las redes sociales y las empresas están en un proceso de adaptación constante.En este sentido, las empresas hemos añadido canales innovadores para el sector como WhatsApp, y otros que empiezan a ser más demandados como el click to chat, click to call o click to view como parte de su estrategia para reforzar la experiencia de cliente.

En nuestros 15 años de vida, en Unísono hemos vivido y formado parte de esta evolución. El proceso nos ha llevado a una transformación constante de la mano de nuestros clientes y de los consumidores. Pasamos de ser un proveedor de servicios de call center a un partner estratégico, capaz de asesorar en el diseño, la implementación y la gestión más adecuada de los procesos de negocio, abarcando todo el ciclo de vida del cliente. En síntesis, el diferencial de compañías como la nuestra con otras consultoras radica en que el acompañamiento consultivo se ve reforzado por la gran experiencia en la ejecución.

En ese sentido, hemos constatado que redefinir los procesos que intervienen en el ciclo de vida del cliente aumenta la competitividad de la empresa. Es indudable que entender y gestionar las necesidades de los clientes presentes y potenciales tiene que formar parte ya de la cultura de una empresa orientada al éxito.

Es en este aspecto en el que la consultoría y, más en concreto, la reingeniería de procesos supone una gran diferencia. En muchos casos, cuando las empresas se enfrentan a este nuevo escenario, se encuentran con procesos rígidos y que funcionan de forma poco eficiente con las herramientas tecnológicas disponibles. Por otro lado, no sólo los procesos se deben adaptar al nuevo escenario, también la estructura de la propia compañía. En este caso, los principales problemas se derivan de roles y responsabilidades mal definidos y una falta de alineamiento de los objetivos.

Ante un reto de negocio de este calibre y en un entorno con tantos elementos como en el que nos movemos, es crítica la experiencia en la gestión del cambio. También que los consultores conozcan la operación y diseñen los nuevos procesos con el foco en la experiencia de cliente, empleando metodologías contrastadas mundialmente como Lean y Six Sigma, con procesos propios de calidad.

Los resultados que tenemos con compañías líderes en bienes de lujo, en banca seguros, utilities y telecomunicaciones, a partir del análisis de su estructura de e-commerce, o del seguimiento de los indicadores de negocio y mapeo con indicadores de operación para la mejora de las ventas, o de la medición de tiempos de atención presencial en oficinas, nos permite concluir que la inversión en consultoría ofrece a las empresas herramientas para que, con una mayor precisión y eficiencia, puedan afrontar con éxito el entorno cada vez más competitivo.

Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono