Los servicios de campo y su papel en la atención al cliente

Prodware, líder en procesos de transformación digital para empresas, ha organizado el desayuno de negocio “Servicios 4.0: Modelos inteligentes para gestionar equipos desplazados”. El evento, celebrado en el Teatro Real de Madrid, ha reunido a una selección de directivos de grandes compañías para conocer las tecnologías que mejoran las experiencias de servicio y reducen el coste de las operaciones para fidelizar al cliente e impulsar la diferenciación en toda la cadena de valor.

A lo largo de la mañana, expertos de Prodware, Microsoft y Forrester han analizado las principales claves para rentabilizar los servicios de campo. José María Sánchez Santa Cecilia, CEO de Prodware, ha sido el encargado de abrir esta jornada y de moderar los debates surgidos de cada presentación.

La primera ponencia, a cargo de Dan Bieler, analista principal de Forrester, se ha centrado en los servicios 4.0 y los modelos inteligentes para la gestión de Field Service. Bieler ha analizado la transformación del Field Service tomando como ejemplo casos prácticos de empresas que ya están explorando las posibilidades de la tecnología aplicada al servicio de campo.

Entre los beneficios intangibles, ha señalado un mayor acceso al conocimiento y la satisfacción del cliente; entre los tangibles, la reducción de costes de comunicación, desplazamiento, etc. “La diferencia entre la expectativa previa y la experiencia recibida da como resultado el valor percibido por los clientes, que cada vez esperan más de las empresas. Gracias a la tecnología, los equipos desplazados logran satisfacerles a lo largo de toda su relación con la compañía. Los servicios de campo son parte del servicio de atención al cliente y deben implicar al resto de áreas de la empresa”.

A continuación, Javier López, especialista de soluciones de Prodware, y David Suz, Technology Strategist de Microsoft, han hablado de las soluciones de gestión Field Service y el impacto de los servicios 4.0 en el negocio. En primer lugar, López ha explicado el ROI de las soluciones Field Service gracias al incremento de la productividad de los técnicos, de la eficiencia de las operaciones y de la optimización de recursos. “Para optimizar los trabajos de campo, no solo necesitamos que todos los datos estén conectados, sino que estos sean analizados correctamente y en tiempo real y que sean accesibles para los profesionales”, ha destacado.

Por su parte, Suz se ha centrado en la integración de la inteligencia en las aplicaciones de gestión mediante IoT y analítica predictiva. “Antes no aprovechábamos toda la información disponible por falta de expertos o de tecnología. Ahora somos capaces de extraer todos los datos procedentes de sensores y fuentes externas y aplicar algoritmos que facilitan la analítica y la visualización. Podemos entrenar la inteligencia para aplicarla a ámbitos muy concretos hasta llegar a un nivel de entendimiento muy profundo”.

Por último, Javier Castro, especialista de soluciones Field Service en Prodware, ha recorrido un día en la gestión de un equipo de servicios de campo, desde la primera solicitud de trabajo hasta la firma de la factura pasando por la ejecución del servicio. Castro ha explicado en qué medida “la tecnología facilita la ejecución de procesos para optimizar la asignación de recursos, la generación y la planificación de órdenes de trabajo, así como la agilidad del trabajo de los técnicos y del análisis para la toma de decisiones”. El ahorro de combustible, la planificación eficiente de las rutas, la mejora de los tiempos de respuesta y del cumplimiento de los compromisos, o la distribución eficaz de los canales, han sido los principales beneficios citados durante la ponencia.