Los retos del contact center en las -ciudades digitales-

El uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) dentro de las sociedades modernas se ha vuelto cada vez más significativo y su crecimiento sigue transformando la comunicación y las relaciones interpersonales.

Cada vez más ciudades en el mundo adoptan nuevos modelos de gestión y de interacción entre gobierno y ciudadanos. Las llamadas “ciudades digitales” son aquellas que han adoptado la tecnología en su modelo administrativo y de desarrollo, exponen desde la empresa de Nuxiba.

Una ciudad digital se estructura apoyándose en la tecnología para mejorar sus procesos en cuanto a gobierno, seguridad pública y financiera, servicios, salud, recreación y otras políticas públicas que deben ser bien analizadas y formar parte de una estrategia integral dirigida principalmente al ciudadano que se vuelve un usuario de los servicios que las ciudades y gobiernos digitales le brindan.

Encaminar las acciones a una mejor comunicación con los ciudadanos es una de las principales razones de los “gobiernos digitales” por ello contar con la infraestructura adecuada para atender las demandas de la ciudad es indispensable.

Aquí es donde los contact center tanto del gobierno como privados se enfrentan al reto de poder manejar toda la información que les llega en servicio de los usuarios y brindar soluciones más allá de informes o tramites on-line, para eso requiere tener un centro de contacto bien estructurado.

¿Qué hay que tomar en cuenta? En Nuxiba comentan que son importantes los siguientes apartados:

     -Omnicanalidad: El usuario decidirá cómo comunicarse con la dependencia y el centro de contacto debe adecuarse a ellos y hacerles frente.

     -CRM efectivo: Tener los datos de cada usuario unificados y a la mano, agiliza la comunicación y da un mejor servicio.

     -Innovación en recursos humanos: Capacitar de manera adecuada y efectiva a las personas que atenderán los canales de las ciudades digitales es primordial.

     -Conectividad : Unificar diversos canales y medios tecnológicos como las cámaras de vigilancia, semáforos o kioskos inteligentes en un mismo centro de control mejora los procesos en las ciudades digitales.

     -Seguridad de los datos: la información de los ciudadanos se debe proteger con la tecnología más avanzada y segura posible.

     -Estrategias actualizadas: El mundo digital crece a pasos gigantes y los cambios son constantes por ello las estrategias de los centros de contacto deben ser flexibles.

Por último, en Nuxiba mencionan que estos "son solo algunos de los puntos que el contact center actual necesita para poder enfrentar a las sociedades digitales y de información que demandan nuevas maneras de atención y marcan pautas en la contactación multicanal", y apuntan que sus herramientas se adecuan a la nueva era digital.