Los operadores móviles necesitan mejorar su atención al cliente

Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, los operadores de telecomunicaciones suelen obtener resultados favorables. Pero un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que la tendencia está cambiando a medida que más consumidores empiezan a esperar lo que se llama la experiencia de cliente “a un clic”, es decir, tener un recorrido ideal y sin obstáculos en el que resulte sencillo comprar online.

La experiencia online sin complicaciones, reflejada en marcas innovadoras como Amazon y Netflix, hace la vida más fácil a los consumidores y les ahorra tiempo. Pero el ideal de experiencia ‘a un clic’ también supone una llamada de atención a los operadores, según Pernilla Jonsson, experta en percepción de los consumidores de Ericsson ConsumerLab y autora del informe The One-Click Ideal de Ericsson – el reto de las expectativas del cliente para operadores, realizado en la China urbana y Estados Unidos.

“En este estudio, los consumidores expresaron que tienen expectativas más bajas respecto a sus operadores que de otras marcas digitales”, afirma Jonsson. “Los operadores deben tomar esto como un reto y una oportunidad para aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización de construir una experiencia de marca verdaderamente diferenciada”.

La mayoría de consumidores indicaron que el recorrido digital ideal del cliente incluye una combinación de canales online y offline. Comparados con marcas de primer nivel identificadas por estos consumidores, los operadores se quedaban atrás en cuanto a las expectativas de los consumidores a la hora de evaluar su ‘viaje digital’.

Los encuestados tuvieron también que enumerar las que en su opinión eran las mejores marcas en creación de experiencias digitales, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores. Todas estas marcas fueron calificadas con una nota más alta que los operadores, superándoles claramente en cuestiones como si les hacen la vida más fácil, les proporcionan una experiencia sin obstáculos y si les ofrecen la mejor experiencia online.

Según el informe, menos de la mitad de los encuestados de ambos mercados asociaban su operador actual con los principales factores que contribuyen a la satisfacción de marca: experiencia a un clic, excelente servicio al cliente y proactividad.

Por otra parte, la mayoría estaba de acuerdo en que mejores herramientas online mejorarían su opinión respecto a su operador. Pero Jonsson dice que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente: “Las expectativas de los consumidores han pasado de tener disponibilidad digital a cómo la digitalización crea valor para ellos”, asegura.

“El ideal a un clic desafía a los operadores a pensar de forma diferente. Para responder a este reto, un operador tiene que coordinar y sincronizar distintas barreras dentro de la organización en su conjunto”.

“Estamos entrando en una fase en la que las marcas compiten entre sí a través de diferentes industrias. A menos que los operadores consigan ocupar un lugar en la mente del consumidor, estos no lo considerarán el tipo de marca por la que pagaría un dinero extra”, concluye.

El estudio también destaca la necesidad de reinventar el papel de varios aspectos del trayecto del cliente, incluyendo la atención al cliente y la gestión de la cuenta, tanto si los usuarios están conectados como si no.