Los Contact Centers desaprovechan el potencial que encierran los datos oscuros

Aprovechando la presentación de un acuerdo entre Datumize y SDG Group en el mercado del Dark Data, en Tribuna Contact Center quisimos saber el papel que juegan esos “datos oscuros” en la industria de la atención al cliente.

El conocido como Dark Data engloba aquellos datos ocultos que pueden aportar gran valor para la mejora del negocio.

Nacho Lafuente, CEO y fundador de Datumize, expone que “el Contact Center es el gran perjudicado dentro de la empresa, puesto que habitualmente atiende las quejas de los clientes con cierto grado de insatisfacción”.

Por otra parte, añade que “es muy frecuente que el Contact Center no tenga toda la información relativa al comportamiento pasado del cliente, lo cual genera aún más frustración entre las partes”, y comenta que “algunas empresas están comenzando a estudiar estrategias de onmicanalidad para solucionar este problema”.

El ejecutivo también precisa que “la omnicanalidad consiste en dotar a la empresa de inteligencia global, de forma que los procesos que afectan a clientes, empleados o recursos se consideren de forma homogénea (siempre igual independientemente del canal), consistente (con datos completos) y efectiva (en el momento adecuado)”.

Lafuente asegura que “desde Datumize pensamos que el Contact Center y la atención al cliente en general se pueden beneficiar muchísimo de una captura acertada de datos oscuros. Por ejemplo, existen muchos sistemas de información (tipo CRM o ERP) que no están preparados para guardar un registro de las consultas que hacen los operadores; esto representa un fuente de datos oscuros muy relevante, puesto que un informe de “los 10 artículos más leídos de la base de conocimiento” puede indicar al gestor dónde están los problemas de los clientes”.

Asimismo, “si cambia la tipología de consultas, o se produce un incremento repentino de las lecturas de un artículo, se trata de una anomalía que se puede detectar y que seguramente indicará un problema de calidad de servicio. Por otra parte, los canales físicos de atención al cliente (como tiendas y espacios físicos) actualmente son una fuente enorme de datos oscuros que no se están explotando en absoluto”, añade Lafuente.

Por último, el dirigente sostiene que “desde el momento que se abre una puerta para atender clientes, es muy importante saber cuántas personas entran, qué compran, cada cuánto vuelven a comprar, cuánto tiempo se quedan en la tienda, y controlar también si el flujo de ventas es “normal”. El conocimiento de todos estos datos oscuros aporta un salto cualitativo en la inteligencia de la empresa que redunda en mayor efectividad comercial y mejor servicio al cliente”.

En lo referente al acuerdo entre Datumize y SDG Group, ambas compañías han anunciado que serán socios preferentes en el mercado de Business Intelligence y trabajarán conjuntamente para llevar todos los beneficios de la gestión de los datos oscuros a las empresas.

Las organizaciones que contraten los servicios conjuntos de ambas empresas tendrán a su alcance toda la tecnología de Datumize para capturar datos oscuros junto a avanzadas herramientas de análisis de última generación de SDG Group.