´Los contact center disfrutan de nuevas oportunidades tanto de negocio como de optimización de sus operaciones´

Tribuna Contact Center: ¿En que apartados cree que se centrará la industria Contact Center durante este año 2022? ¿Cuáles serán los puntos claves para la industria en los próximos años?

Con los cambios regulatorios que han sido aprobados recientemente prevemos que la industria se va a concentrar tanto en el aumento de su capacidad operativa como en el control de la calidad.

Como puntos clave vemos nube, inteligencia artificial, herramientas analíticas y el trabajo remoto de los agentes.

TCC: ¿Cuál es su visión sobre la evolución del sector Contact Center en España y las principales necesidades de ese mercado?

Es una industria que crece a un ritmo orgánico y prevemos que este crecimiento se acelere con la recuperación económica. Históricamente así ha sido y además con las lecciones aprendidas durante la pandemia, los contact center disfrutan de nuevas oportunidades tanto de negocio como de optimización de sus operaciones.

Seguimos viendo un foco enorme en canales digitales pero no se deben olvidar del canal de voz. No sólo porque es en la voz donde se producen los “momentos de la verdad” con el cliente sino porque el nuevo marco regulatorio pone más presión en ella.

TCC: Tenemos muchos lectores en la región LATAM... ¿Qué piensa sobre la industria Contact Center en ese mercado tan importante?

El sector del Contact Center latinoamericano y español tienen unas sinergias naturales que hacen que compartamos tendencias. Vemos también un incremento de los canales digitales, el uso de la inteligencia artificial y los chatbots que seguirá durante los próximos años.

TCC: El software colaborativo y de Comunicaciones Unificadas son clave en la estrategia de Avaya en la actualidad. ¿Qué evolución están teniendo?

Es un sector clave para Avaya. Las comunicaciones unificadas y la colaboración han pasado de ser una commodity a estar en el centro de los presupuestos junto con la ciberseguridad por efecto de la pandemia.

Pero además, el employee engagement cobra especial relevancia en estos momentos como factor clave en dos aspectos de la máxima importancia: por un lado la fidelización del empleado (como una de las preocupaciones de los departamentos de recursos humanos en esta era de trabajo remoto que puede desembocar en una desvinculación del empleado) y por el otro, como ingrediente fundamental para dar una buena experiencia de cliente (ya que los empleados con buena formación, buenas herramientas y adecuadamente vinculados son más proclives a brillar en la atención al cliente)

TCC: ¿Qué rol juega la nube para Avaya? ¿Qué importancia tiene la plataforma OneCloudCPaas en ese área?

Avaya hace años que apostó por ser una compañía “cloudfirst”, quiero decir, son nuestras soluciones en la nube lo primero que recomendamos a nuestros clientes. Estamos anunciando ingresos récord y crecimientos muy por encima de nuestros competidores en la nube trimestre tras trimestre.

CPaaS es una de nuestras apuestas estratégicas y diferenciales en la nube. Con CPaaS somos capaces de ofertar a nuestros clientes una plataforma nube sobre la que desarrollar aplicaciones y servicios muy sofisticados y específicamente adaptados a sus necesidades. CPaaS es la solución de Avaya en la nube para aquellos clientes a los que una solución tradicional en la nube no es suficiente.

TCC: Hablando de I+D... ¿Cómo trabajan en Avaya en ese terreno?

En Avaya invertimos cifras récord en el sector para entregar a nuestros clientes la innovación que demandan de una compañía que viene siendo líder de su sector durante más de 2 décadas.

Nuestro departamento de ingeniería tiene la ardua labor de entregar innovación continua sin romper con la inmensa base de clientes que en todo el mundo utilizan nuestras soluciones.

A día de hoy, gran parte de nuestros recursos se destinan a la evolución de nuestras soluciones en la nube, sin dejar atrás a los productos on premise porque este es el compromiso de Avaya para con sus clientes.

TCC: Entrando en el ámbito de los Recursos Humanos y la búsqueda de profesionales... ¿Es díficil encontrar trabahadores especializados en tecnología para el Contact Center?

Sin duda que hay una escasez mundial de perfiles STEM por lo que en Avaya hace años que pusimos en marcha programas de incorporación de joven talento digital ofreciéndoles una carrera profesional progresiva y con la posibilidad de viajar por todo el mundo, ya que disponemos de varios centros de desarrollo por todo el mundo así como oficinas de ventas y proyectos en más de 100 países. Esta fórmula nos ha permitido nutrirnos de estos perfiles de forma exitosa y continuada.

TCC: ¿Cuál es la principal filosofía de Avaya en términos de gestión de la compañía?

Puedo decir con orgullo que en Avaya llevamos por principio poner al cliente por delante de todo y que esto impregna todas las capas de nuestra empresa. Además, y a título personal, diré que es una compañía que cuida excepcionalmente bien de sus empleados.

TCC: Una gran crisis económica recorre todo el mundo... ¿Cómo está afectando a Avaya? ¿Han implementado medidas  especiales o estrategias para minimizar su impacto.

Como cualquier compañía, nuestro management presta mucha atención al entorno macroeconómico y adaptamos nuestra estrategia de forma continua para garantizar tanto la continuidad del negocio de nuestros clientes como la de nuestros partners y la nuestra propia.