Los consumidores opinan que la atención al cliente es el momento más determinante en la experiencia del cliente

Alrededor del 85% por ciento de los consumidores consultados señalan la atención al cliente como lo más importante cuando se realizan compras de una marca, de acuerdo con una encuesta realizada por Qualtrics, compañía pionera en todo el mundo en software de gestión de la experiencia (XM), y adquirida por SAP el año pasado.

Los resultados de la encuesta forman parte del informe «SAP Fashion Index, en el que han participado 5.000 consumidores, a los que se ha preguntado sobre sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra, según SAP.

Además, el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Para responder a las expectativas de los consumidores, las marcas necesitan analizar los datos del cliente para crear una estrategia equilibrada con la que personalizar las experiencias de contenido con los canales preferidos y con impacto para cada consumidor individual.

Actuar en los momentos clave puede ser la clave para construir una base de clientes que se conviertan en fieles defensores de la marca. Muchas empresas no siguen este principio, como demuestran las importantes diferencias que existen entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. Por ejemplo:

• El 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero sólo el 63% creen que las marcas cumplen con ellas.
• El 73% de los consumidores esperan un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero sólo el 59% creen que se está proporcionando.
• El 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y sólo el 47% de las marcas están cumpliendo estas expectativas.

Para cerrar esas brechas y responder a las demandas de los clientes es necesaria una estrategia de Gestión de la Experiencia (Xperience Management). Las marcas de éxito despliegan encuestas procesables y luego introducen los cambios.

«Comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail», ha señalado Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries. «Tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas».