Los clientes consideran esencial la mensajería para satisfacer sus expectativas

Las empresas que no se adapten a la nueva cultura de mensajería corren el riesgo de quedarse atrás y perder clientes. El estudio, The Digital Customer 2017 — Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience, se basa en una encuesta independiente a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Sus hallazgos sugieren que a un creciente número de consumidores a nivel internacional les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales, una tendencia impulsada por el aumento en el uso personal de aplicaciones como WhatsApp. La tendencia es particularmente clara en China, donde el 37% de los encuestados respondieron que usan la aplicación de mensajería WeChat para contactar con el servicio al cliente.

El estudio ha descubierto que casi la mitad (48%) de los encuestados se sienten frustrados si el chat no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, mientras que el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años dijeron estar comprando cada vez más productos y servicios a través de las redes sociales.

En general, el 58% de los encuestados dijeron que obtienen una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que el 37% dijeron que elegirían contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tenían un problema que necesitaban resolver urgentemente, alcanzando un máximo del 65% en India.

Cuando se les preguntó cómo les gustaría recibir soporte de una empresa mientras acceden a sus servicios online, por ejemplo, mientras usan una aplicación suya, o investigan sobre un producto en su página web, el 65% de los encuestados dijeron que preferían utilizar el webchat, frente al 45% en 2015.

Con más de tres cuartas partes de los consumidores (76%) diciendo que compran cada vez más a empresas con las que es fácil contactar, los resultados sugieren que las empresas deberían actualizar sus capacidades de contact center para apoyar la mensajería y las redes sociales con el fin de ayudar a impulsar su crecimiento.

A pesar de la creciente tendencia en mensajería y redes sociales, el uso de las líneas telefónicas de atención al cliente cayó solo de forma gradual entre 2010 y 2017. El 31% de los encuestados en el Reino Unido y en EE. UU. dijeron que habían llamado a un contact centre en las últimas dos semanas, en comparación con el 38% de un estudio similar de hace siete años, y el 43% de los encuestados con edades comprendidas entre 16 y 34 años dijeron que todavía quieren tener la opción de llamar.

Andrew Small, vicepresidente de comunicaciones unificadas y CRM, en BT Global Services, dijo: "Si bien escribir para solicitar atención al cliente es cada vez más popular, el estudio muestra que las personas todavía quieren contar con la opción de hablar. Esto supone un desafío para los operadores de contact center ya que necesitan una plataforma tecnológica que pueda manejar la combinación de las aplicaciones que los clientes desean usar y de canales de servicio tradicionales como el teléfono.

"Las plataformas cloud de los contact center están en una posición ideal para ayudar. Pueden implementar un paquete único que ofrezca servicios de atención al cliente mediante voz, video y mensajes, junto con herramientas operativas para registrar y gestionar llamadas y agentes. Está alojado en la nube, lo que implica flexibilidad para administrar los picos y valles de la demanda. Pueden integrar datos de otros sistemas, lo cual es vital para aportar coherencia al servicio al cliente. Finalmente incluyen la grabación, que es esencial para un buen servicio y para el cumplimiento de la normativa".

Tom Puorro, VP/GM, del Grupo de Tecnología de Comunicaciones Unificadas de Cisco, dijo: "Vivimos en un mundo en el que los clientes cambiarán de proveedor si la aplicación es lenta o requiere demasiados clics para responder a una pregunta. Este estudio pone de relieve que las empresas orientadas al consumidor necesitan una estrategia omnicanal integrada para tener éxito. Dicha estrategia ayudará a involucrarse, innovar y ser proactivos para mejorar las ventas ".