Los bancos de Latinoamerica suspenden en reputación online

Un estudio de la consultora IZO sobre las entidades bancarias en Ámerica Latina desvela las claves de su atención al cliente en redes sociales.

Para obtener los datos del estudio “Evolución y uso de las Redes sociales en el sector bancario en LATAM 2010-2012” los investigadores de IZO se han fijado en los principales canales que usan los bancos para comunicarse online con sus clientes: microblogs como Twitter o Friendfeed, foros y blogs, comentarios públicos en Facebook y portales audiovisuales como Youtube y Flickr.

En 2010 el 65% de los canales existentes se centraban en el campo de Marketing, “buscando posicionamiento e imagen de marca gracias a los concursos y promociones, así como a la difusión de información corporativa”.

En cambio en 2012 la situación da un giro importante y el 53% de los bancos ofrecen ya atención al cliente online en redes sociales, duplicandose los perfiles en Facebook se y con un incremento del 260% de los perfiles de entidades en Twitter que ofrecen atención al cliente.

2012 ha sido el año en el que se ha producido el boom de las redes sociales en el sector financiero, aunque según el estudio, “en general, la mayoría de los bancos en LATAM no consigue una relación relevante con los clientes”.

Tanto blogs como Facebook y Twitter han aumentado su protagonismo para los bancos, y tan solo los medios audiovisuales han visto disminuir su protagonismo.

Por otro lado, desde el 2010 hasta el 2012, los temas más tratados en redes sociales desde esos perfiles son de marketing (55,4%), ya que a través de estos las entidades publican concursos y promociones y presentan información sobre sus productos y servicios.

En cualquier caso, desde 2011 se aprecia un incremento de las conversaciones que tienen que ver con la atención al cliente, al aumentar las exigencias de los clientes en redes sociales.

En total, el 79,3% de los comentarios generados en redes sociales de los bancos pertenecen a clientes y además, se indica que la plataforma con mayor peso es Twitter, mientras que los blogs y Facebook han disminuido su relevancia.

El estudio de IZO asegura que “el sector bancario en LATAM presenta actualmente una Reputación negativa, con un incremento constante de quejas o reclamaciones en la web social”.

En cuanto a los temas más comunes en lo referente a Atención al Cliente bancaria online, destacan los siguientes:

- Quejas sobre el trato recibido en las sucursales o en el Call center.

- Las esperas en otros canales de Atención.

- Falta de resolución por parte del banco.

- Incidencias en servicios como: transferencias, cajeros y banca online principalmente.

- Problemas de Riesgo Operativo: phishing y fraude engeneral.

Si deseas acceder al estudio completo de IZO puedes verlo en el siguiente enlace.