Los aspectos emocionales son los más valorados en atención al cliente

El estudio de Achieve Global revela que los consumidores valoran más recibir un trato humano de parte de un servicio de atención al cliente que la rápidez al resolver sus problemas.

La firma de gestión de la fuerza del trabajo AchieveGlobal expone en las conclusiones del estudio el papel clave que juegan las emociones a la hora de generar la lealtad y el favor de los clientes.

Sharon Daniels, CEO de AchieveGlobal, explica que las rebajas de los precios y las promociones son aspectos relevantes pero asegura que si desde la empresa no son capaces de “conectar con sus consumidores a un nivel humano y emocional, los esfuerzos comerciales por enganchar a los clientes no tendrán el efecto deseado.

En cuanto a los principales fallos cometidos en la atención al cliente por parte de las empresas, el estudio indica la mala educación, la falta de servicialidad, así como la impaciencia y rapidez al tratar con los consumidores.

Otros aspectos considerados negativos son el hecho de que algunos profesionales de atención al cliente de las empresas utilicen un discurso enlatado para resolver las dudas y problemas que les llegan, así como el que utilicen respuestas como “No” o “No lo se”:

Además, la investigación demuestra que la mitad de los consumidores acudirían a la competencia con tan solo tener una mala experiencia con una marca, un porcentaje que aumenta hasta el 93 por ciento después de tres experiencias negativas.

La dirigente de Achieve Global ha defendido que las empresas deben dedicar parte de su formación a enseñar a los empleados que tengan contacto con los clientes a ser capaces de reconocer las emociones de estos y “responder a ellas de manera profesional y efectiva”.

En total, el estudio se basó en encuestas a 5.500 consumidores de Estados Unidos, China, Singapur, Alemania, Reino Unido y Brasil.