Las redes sociales y su importancia en la atención al cliente

La primera jornada de la Expo Relación Cliente + Call Center ha estado marcada por un éxito de asistencia sin precedentes que ha tenido su parte negativa, ya que las salas se han quedado pequeñas para albergar las conferencias, con unas esperas para acreditarse demasiado largas, ya que en algunos casos fueron superiores a los tres cuartos de hora.

Dejando de lado estos fallos, que seguro que se subsanaran en el futuro, las redes sociales han tenido una importante presencia en las ponencias de hoy.

En Tribuna Contact Center hemos podido asistir a dos conferencias de la mañana que precisamente se refieren al Social Media y que os resumimos a través de este artículo.

En la primera de ellas, titulada “El Twitter Experience Hotel”, Marco Fantón Social Media Director de Melia Hotels International ha revelado sus estrategias para contestar la demanda de los viajeros 2.0.

Desde la cadena española han apostado por ofrecer una experiencia para sus huéspedes que combina lo real con lo virtual. En el siguiente enlace se puede conocer con detalle cómo funciona el “Twitter Experience Hotel” de Meliá.

En el resto de su intervención, Fantón insiste en la idea de que el cliente quiere relacionarse con personas y destaca que es importante no olvidar esto al tratar con ellos en redes sociales.

En lo que respecta a las empresas, apunta que estas tienen que marcarse los objetivos de negocio que desean lograr con su apuesta por introducirse en Twitter.

La segunda conferencia a la que hemos asistido llevaba por título “Te estás planteando atender al cliente a través de redes sociales... ¿Qué estrategia seguir?” y contó con las opiniones de tres community managers de empresas.

Fernado Egido, CM de Selfbank, no entiende la figura del Community Manager si no va alineada su función a la estrategia global de la empresa.

Además, las redes sociales deben estar integradas con el resto de canales de atención al cliente de una empresa.

Paloma Hermida, responsable del Canal Telefónico en la dirección Comercial de Iberdrola, cuenta que no cambiaron los procedimientos de atención al cliente para gestionar a través de Twitter.

Asimismo la dirigente de Iberdrola ha desvelado que el 92% de las consultas las resuelven en el propio tweet y responden en un plazo medio de 35 minutos.

Por otro lado, en Iberdrola han quedado sorprendidos con lo agradecido que es el canal Twitter y el trato amable de los clientes.

Para Beatriz Oficialdegui, directora comercial de Destinia, un dato curioso que descubrieron es que muchos de los clientes que acuden a twitter con una consulta ya la han comentado con anterioridad en la fanpage de Facebook de esa empresa.

También destacan en Destinia que no se debe dejar de mirar a los foros, que son un canal muy importante, sobre todo en el sector turístico.

Por último, Oficialdegui alerta de que tampoco se deben tener en cuenta todas las quejas de los clientes en redes sociales porque en muchos casos están abusando de ese medio para “meter cizaña” sino obtienen lo que quieren.