¿Las redes sociales escuchan verdaderamente las inquietudes de sus clientes?

Los canales tradicionales de atención al cliente ya no son suficientes para los usuarios, ya que la Web 2.0 es un modelo de comunidad de usuarios que abarca una amplia variedad de redes sociales, blogs y servicios multimedia interconectados, cuyo propósito es el intercambio de información entre usuarios.

Las empresas que buscan éxito, siempre están al tanto de ofrecer el mejor servicio y actualizarse: el uso de redes sociales se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio, pues entiende a sus clientes a través de cuatro objetivos principales:

    ·Informar sobre el producto y/o servicio

    ·Persuadir a la compra y/o preferencia del producto y/o servicio

    ·Solucionar el problema y/o queja sobre el producto y/o servicio

    ·Fidelizar al cliente sobre la marca

La viralización de publicaciones de marca puede ser muy rápida por lo que debemos tener mucho cuidado para no comprometer la reputación. Además cada vez son más los usuarios que plasman sus experiencias negativas en las redes sociales de las empresas, y está en nuestras manos manejar estas situaciones con transparencia para que un detractor de la marca pase a ser un seguidor.

Las redes sociales no son meramente publicitarias, también sirven como herramienta de atención y conocimiento de la opinión del consumidor, lo cual puede aprovecharse perfectamente para convertir a los clientes en fieles seguidores e incluso en fervientes defensores de tu marca.

¿Cómo brindar la mejor experiencia en redes sociales?

Son muchas las organizaciones que se atreven a usar la atención cibernética del servicio al cliente vía redes sociales, pero pocas hacen uso adecuado e innovador de este medio.

Para ofrecer un nivel de servicio óptimo pueden tomar en cuenta los siguientes consejos:

    ·Hacer uso de contenido y palabras que el cliente verdaderamente esté dispuesto a leer.

    ·Establecer estrategias de marketing innovadoras

    ·Ser creativos al momento de presentarse contingencias

    ·Capacitación constante en diversos temas.

    ·Leer mucho sobre cualquier tópico, aunque no esté relacionado con la marca.

    ·Estar al día en tecnología y apoyarse en herramientas adecuadas.

Pero sobre todo deberán desarrollar al máximo:

    ·Vocación al servicio al cliente

    ·Derroche de paciencia

    ·Empatía y confianza

    ·Capacidad de solucionar problemas a partir del conocimiento del producto y/o servicio que presta la empresa, así como su identidad e ideología.

Las empresas deben ser conscientes de que los nuevos modelos de negocio y el desarrollo de canales alternativos obliga a las organizaciones a transformar sus plataformas tecnológicas, adecuándolas a los clientes y a una nueva realidad multicanal.

No obstante, no sólo es cuestión de actualizarse e invertir en herramientas que sostengan la operación, sino de implementarlas con un valor agregado que realmente ayude a alcanzar los resultados propuestos, por ejemplo valerse de un instrumento de trabajo que sostenga todas las interacciones de una manera eficaz y pueda ser atendida en tiempo real.

El Módulo de Redes Sociales de CenterWare Xion X5 integra una novedosa herramienta diseñada para notificar todas las interacciones que sus clientes tienen con éstos medios (mensajes, notificaciones, likes, compartidos, comentarios, entre muchas otras más) y así mantener una comunicación en tiempo real.

Fernanda Monroy Múñoz

Gerente de Mercadotecnia en Nuxiba