'Las plataformas tecnológicas están democratizando el uso de la inteligencia artificial'

Tribuna Contact Center ha entrevistado a Álvaro Gómez, Country Manager de Elogia, que nos desveló la visión de su compañía sobre las nuevas tendencias tecnológicas del marketing digital y la atención al cliente.

¿Qué cambios tendrán el marketing y la atención al cliente en este año 2019?

Nos movemos hacia la híper-personalización, ofreciéndole al usuario valor en forma de contenido o experiencia diseñada especialmente para ellos antes de pedirles que nos dejen sus datos de contacto o que compren nuestro producto.
 

En la misma línea, la atención al cliente tendrá que posicionarse como una continuación del marketing, ofreciendo una misma experiencia atenta y personalizada durante todo el camino de compra: desde la adquisición y activación, hasta la experiencia de atención a cliente cuando lo sea.

¿Cuáles son los métodos de marketing más efectivos para las grandes empresas? ¿Y para las pymes?

Los muchos años de experiencia en Elogia nos hace huir de dogmatismos y prejuicios a favor de un medio sobre otro. Sí es verdad que Google y Facebook se llevan la gran mayoría de los presupuestos de marketing, pero medios en ascenso como LinkedIn y Amazon serán muy importantes en 2019, así como seguir trabajando con contenidos que ofrezcan valor a nuestro público. En función del sector utilizaríamos unos y otros porque, en principio, todos estos medios serían capaces de aportar valor tanto a empresas grandes como para las PYMEs.

El SEO y el SEM son técnicas imprescindibles en el mundo digital. ¿Cómo pueden las empresas mejorar su eficiencia en esos campos? ¿Qué consejos les daría?

La gran sofisticación y el avanza de las tecnologías en el campo del marketing las hacen el complemento ideal para mejorar la eficiencia de nuestras campañas de marketing. Sin embargo, si tuviera que dar un único consejo, recomendaría invertir en personas, en un equipo preparado o en una agencia partner, antes que en tecnología. Muy a menudo pecamos de comprar Ferraris, y luego no tenemos dinero para contratar a un piloto capaz de gestionarlo.

Busca un equipo en el que confíes, y dales toda la libertad posible para ejecutar la estrategia.

¿Cuáles serán las claves de la publicidad online para 2019?

El mercado publicitario en España es cada vez más maduro, con un mayor y mejor uso de la data y automatizaciones que ofrecen las plataformas publicitarias. Sin embargo, esto lleva consigo que juguemos todos con las mismas armas (la misma data y los mismos algoritmos de Google y de Facebook), limitando a los equipos de marketing que no tienen herramientas para diferenciarse.

La mejor manera para salir de esta trampa de mediocridad será el uso experto del 1st party data por parte de los anunciantes gracias a la aplicación de técnicas de Business Intelligence, lo que les habilitará para obtener data nueva con la que generar insights que les permita optimizar las campañas.

¿Qué criterios recomiendan a las empresas para decidir por que redes sociales deben apostar?

No hay un criterio fijo para apostar por una red u otra. Nuestra recomendación sería trabajar desde el conocimiento que tenemos de nuestros usuarios, generar una serie de buyer personas y entender bien dónde les gusta pasar su tiempo. A partir de ese estudio es cuando podremos elegir las redes sociales por las que apostar.

La inteligencia artificial es sin duda una importante tendencia tecnológica… ¿Cómo pueden aprovecharla las empresas teniendo en cuenta que todavía se encuentra dando sus primeros pasos?

Las plataformas tecnológicas están democratizando el uso de la inteligencia artificial, poniéndolo a nuestro servicio sin tener que hacer enormes inversiones en la gestión de datos. Nuestra recomendación es trabajar con profesionales que sepan realmente sacarle provecho a estas herramientas, gestionándolas proactivamente.

En Elogia consideramos que los “optimizadores de cuentas” están poco a poco evolucionando a ser verdaderos “domadores de algoritmos”. Es muy importante la experiencia previa usándolos, ya que puede ser la diferencia entre una campaña exitosa y otra que no lo es.

El Big Data supone un reto para muchas empresas a la hora de gestionar información. ¿Qué valoración hacen de su aprovechamiento en el mundo empresarial?

Parece que la solución a todos los males pasa por recoger más y más data para, en algún momento indeterminado en el futuro, usarla. Sin embargo, lo que está pasando es doble:
 

     -Los usuarios se están cansando de darnos data de manera gratuita, sin un intercambio de valor claro, y sin que las empresas expresen cómo van a usar esa data.
 

     -Tenemos tantos datos que no nos dan tiempo a analizarnos; hemos llegado a un punto de parálisis por análisis importante.
 

Por eso, en Elogia creemos que el BigData tiene que superarse a una fase en la que hablemos del SmartData: buscamos recoger la data justa para sacarle provecho y siempre ofreciéndole al usuario un contenido de valor a cambio. Eso de recoger data por recogerla se tiene que acabar. Lo que pasa es que es mucho más fácil recogerlo todo que pararse a pensar qué es realmente útil.

¿Cuáles son los planes de futuro para Elogia?

Seguir trabajando para ser el mejor partner posible para nuestros clientes, automatizando todo el trabajo posible para que tanto nuestros clientes como nosotros dediquemos el mayor tiempo posible al análisis y a actividades de alto valor. Durante el año 2019, centraremos muchos de nuestros esfuerzos de alto valor en el análisis de datos de CRM de nuestros clientes para extraer insights que nos permitan diferenciarnos de la competencia y generar creatividades personalizadas que realmente trasladen historias diseñadas para cada uno de nuestros clientes. Será la única forma de ser diferentes en 2019.