Las empresas se ven superadas por la demanda en la atención al cliente en el ecosistema digital
Un nuevo informe ha revelado que el aumento de los consumidores que emplean el teléfono móvil ha obligado a las empresas a adaptar sus modelos de fidelización de los clientes.
Según se desprende del informe “2015 Global Contact Center Benchmarking Report” elaborado por la firma Dimension Data, el explosivo crecimiento del contacto digital –a través de medios como el email, los webchats, las redes sociales y canales de autoservicio-, hace que las empresas no puedan hacer frente al aumento de la demanda.
Entre las conclusiones de la investigación de Dimension Data destaca el hecho de que teniendo en cuenta el ritmo al que se está produciendo la evolución digital, dentro de dos años se prevé que los contactos vía voz en los contact centers hayan sido superados por los digitales.
Además, en lo que se refiere a la transformación de la industria en los próximos cinco años, las herramientas de análisis serán las más determinantes a pesar de que actualmente el 40 por ciento de los contact centers no las utilizan.
Por otra parte, el 83 por ciento de las empresas señalaron que consideran que sus sistemas tecnológicos actuales no podrán atender a las necesidades que haya en el futuro, y un 33 por ciento indicó que no abarcan las actuales.
El estudio está basado en 901 participantes de 12 industrias y 72 países de América, Asia Pacifico, Australia, Oriente Medio, África y Europa.
Fuentes Empleadas: PR Newswire
