Las empresas ignoran los mensajes de sus clientes porque no son capaces de procesar el papel

Tres de cada cuatro consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas. Otro 24% dice que les molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito. Estos datos, resultantes de un nuevo estudio europeo de la compañía de custodia externa y gestión documental Iron Mountain, sugieren que las empresas tienen dificultades para integrar sus datos en papel de forma efectiva en sus sistemas de gestión de clientes.

El estudio muestra que, incluso en la era digital, más de la mitad de las empresas (59%) siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información. Cerca de dos tercios (65%) de las empresas no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante y el 70% es incapaz de almacenar las solicitudes que llegan a través de múltiples canales: online, teléfono, redes sociales y papel, en un único perfil de cliente.

Estas conclusiones revelan que más de la mitad (60%) de las empresas esperan a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Muchas (41%) no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan. Aproximadamente un 70% de las empresas introducen manualmente los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes, lo cual requiere muchos recursos, además de propiciar fallos. Y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas.

El impacto empresarial de no conocer cómo gestionar correctamente el papel puede ser considerable. Hasta un 25% de los clientes se cambiarían de proveedor por culpa de un mal servicio de atención al cliente, según un estudio de CTMA World. A su vez, otro estudio, éste del Barómetro del Servicio Global de Clientes realizado en 2012, revela que dos tercios (un 40%) de los clientes afirman que estarían dispuestos a pagar más a una empresa que les diera un servicio de atención al cliente excelente. El estudio de Iron Mountain muestra cómo muchas empresas se quedan cortas en la calidad del servicio que quieren dar: más de un tercio de las empresas (37%) confiesan que tienen que lidiar a menudo con clientes disgustados porque han perdido su correspondencia.

“A la gente le sigue gustando comunicarse mediante el papel. Por ese motivo, las empresas que fracasan en integrar el papel en sus sistemas de relaciones con el cliente van a perder posiciones”, comenta Ignacio Chico, Director General de Iron Mountain España. “Los clientes esperan que la empresa con la que están haciendo negocios tenga acceso inmediato a una visión única y exhaustiva de su historia con la compañía”. “Recomendamos que las compañías adopten una estrategia que reduzca la cantidad de papel, en la que los documentos nuevos de clientes se digitalicen automáticamente al llegar a la empresa y los datos más importantes se extraigan, validen e introduzcan en el proceso de servicio de atención al cliente. Los documentos más antiguos o menos importantes podrán indexarse y ser archivados para poder ser recuperados fácilmente en caso de necesidad. Durante los próximos años todos seremos menos dependientes del papel, pero hasta que eso suceda, un enfoque basado en la reducción del papel garantizará que los clientes obtengan la calidad de servicio esperada, independientemente de la manera que elijan para comunicarse”.

Los datos del estudio se obtuvieron de las encuestas realizadas por la firma Opinion Matters en base a preguntas a 1.257 trabajadores de empresas de los sectores de la industria y la energía, jurídico, financiero, farmacéutico o seguros en Alemania, España, Francia, Países Bajos y Reino Unido.