La tecnología en favor del cliente para este 2016

En los centros de contacto las tendencias más marcadas para este año se encaminan a brindar una experiencia multicanal al cliente pues medios alternos al teléfono son ya una preferencia por parte de los usuarios.

En México por ejemplo, el tiempo de conexión a internet creció en 24 minutos más que el año pasado y las compras en línea así como el uso de las redes sociales están dentro del top 5 de las actividades de los internautas, según un estudio de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

Este comportamiento y tendencia de crecimiento, están en línea con tendencias también observadas en mercados como Brasil o USA y se mantiene a más del doble de otros mercados referentes europeos como España y Gran Bretaña.

Ante ello las empresas se han centrado en crecer sus estrategias de marketing online y los centros de contacto renuevan sus plataformas y medios de atención implementando estrategias omnicanales que permitan una comunicación más directa.

Atención por e-mail, chat, sms o redes sociales son necesarias para brindar al cliente una verdadera experiencia de servicio y de atención además de que poco a poco toman un lugar a la par de las llamadas y la respuesta de voz interactiva (IVR por sus siglas en inglés) por lo que a decir de los expertos, es necesario establecer estrategias de contacto y atención bien planeadas para cada canal.

Omnicanalidad  y multicanalidad

Estos términos son cada vez más comunes en el sector de Contact Center sin embargo una estrategia multicanal no es tal si no se puede gestionar de manera unificada, es decir, para brindar una buena experiencia al cliente, los canales deben complementarse y potenciarse.

Para que eso sea posible, los canales que se implementen deben tener disponible la misma información para dar un seguimiento adecuado sin importar el medio de contacto preferido por el cliente, es decir, disponer de un conocimiento unificado será la clave para la atención, más allá de los canales que se habiliten.

Los Centros de Contacto pueden volverse multicanal en función de sus necesidades o las de sus clientes, por ello es recomendable primero analizar la verdadera necesidad de comunicación de quienes contactan a nuestra empresa, elegir los canales adecuados y crear una verdadera estrategia que contenga además, una capacitación adecuada del personal que atenderá cada medio.

Una alternativa que los Centros de Contacto tienen para contar con las herramientas necesarias de sus estrategias multicanal es tener una plataforma que le permita atender, monitorear y gestionar todas las actividades que se generan en cada uno de los canales de contacto.

En España existen proveedores de tecnología que satisfacen estas demandas para los Contact Center, uno de ello es Nuxiba, quien opera desde México  pero que cuenta con presencia internacional y que desde hace un año entró a Europa ofreciendo tecnología avanzada para Contact Center, la cual va desde SMS masivos hasta una de las plataformas más completas(2) para la operación de Call Center y Contact Center que permite monitorear y controlar todo lo que ocurre en cada campaña.