La revolución VoIP

La llegada de la VoIP al mercado supuso desde el principio una revolución en las comunicaciones corporativas.  La unión de dos mundos históricamente separados, el de la transmisión de voz y el de la transmisión de datos, constituyó un hito de las comunicaciones en el que se evaporó una frontera entre profesionales de la informática y la telefonía.

Además del evidente ahorro de costes, especialmente en arquitecturas basadas en tecnologías opensource, la telefonía VoIP aporta otras muchas ventajas que refuerzan la competitividad de las empresas: movilidad, integración con los datos corporativos o gestión remota son sólo algunas de ellas.

En el entorno del Contact Center esta revolución es especialmente significativa porque ha contribuido a que los costes se reduzcan considerablemente por un lado, y a que la productividad del agente haya mejorado. Además, su capacidad para integrarse con nuevas vías de comunicación impulsa la multicanalidad, por no hablar de la facilidad y flexibilidad que ofrece a la hora de implantar Contact Centers distribuidos geográficamente.

El control del gasto en el Contact Center es un factor decisivo a la hora de realizar campañas y proporcionar servicios al cliente. La predominancia de la línea telefónica en las comunicaciones sigue vigente y, simultáneamente, surgen nuevos canales de comunicación (Web, chat, e-mail, SMS, video…) que amplían las interacciones, facilitándolas, pero que también encarecen los servicios de Telefonía y Comunicaciones.

El ajuste de la inversión que realiza una empresa cuando contrata los servicios de un Contact Center, junto al control del gasto de cada nuevo canal de comunicación que se suma a las campañas, son elementos esenciales para proporcionar un servicio que alcance la excelencia. En este panorama el papel que cobra la VoIP es más relevante que si nos ceñimos a la teoría de su funcionamiento.

El despliegue de un Contact Center sobre una plataforma abierta (como Asterisk) no sólo reduce el gasto en comunicaciones sino que reduce la curva de aprendizaje de los agentes, que pueden iniciar la operativa de sus campañas previstas casi de inmediato. Esto se traduce en un mayor ahorro tanto para el Contact Center como para sus clientes.

Antes mencionaba la reducción en las obligaciones de los responsables del departamento de TI, que gracias a esta tecnología y a su eficacia, pueden centrar sus esfuerzos en otras tareas, de las que también depende el correcto funcionamiento de la plataforma e infraestructura TI. Es posible que el beneficio más interesante para estos profesionales es que la VoIP les acerca al concepto de una aplicación basada en estándares, fácilmente desplegable en la infraestructura TI ya existente en la empresa. Esto aleja la idea, ya algo anticuada, de que el centro de llamadas ha de basarse en una plataforma propietaria basada, únicamente, en la telefonía.

Ciertamente, la VoIP no sólo reduce los costes de implementación, despliegue del Contact Center o coste de las campañas, revolucionando el concepto de la infraestructura TI para la telefonía y las comunicaciones. La VoIP, además, lleva años abriendo la puerta a nuevas e imaginativas soluciones que han convertido las Comunicaciones en las verdaderas protagonistas del siglo XXI.

Guillermo Ruiz

Director Comercial Avanzada7