La paciencia de los clientes ante una mala experiencia con las empresas se reduce

Os presentamos algunas de las conclusiones del interesante informe CX Trends 2022 de Zendesk, que está basado en una encuesta global a 3500 consumidores, una encuesta global a 4600 empresas, y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 97.500 empresas.

La importancia de la atención al cliente ha subido en el último año. Más del 60 por ciento de los encuestados señalaron que ahora tienen estándares de servicio de atención al cliente más altos después de la crisis del año pasado, y el 73 por ciento de los líderes empresariales informan de un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial.

Además, el estudio revela que el compromiso del cliente ha aumentado un 14 por ciento en comparación con el año pasado, lo que significa más trabajo, pero también más oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas de manera que sirvan mejor a los clientes.

Clientes menos tolerantes ante una mala experiencia

Otro dato interesante muestra que el 61 por ciento de los clientes ahora buscará a un competidor después de solo una mala experiencia. Eso es un aumento del 22 por ciento con respecto al año anterior. Si son dos experiencias negativas, el 76 por ciento de los clientes lo hará.

La atención al cliente ayuda al crecimiento empresarial

El 64 por ciento de los líderes empresariales encuestados dice que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y un 60 por ciento destaca que mejora la retención de clientes.

Pese a lo anterior, muchos clientes no tienen la percepción de que las empresas le den la importancia necesaria. El 54 por ciento de los encuestados afirman que el servicio de atención al cliente parece ser algo secundario para la mayoría de las empresas con las que interactúan, y un 68 por ciento dicen que la mayoría de las empresas necesitan mejorar la capacitación de sus agentes de atención al cliente.

A nivel directivo también arroja datos relevantes, ya que expone que el 40 por ciento de los encuestados señalaron que el servicio de atención al cliente no está a cargo de un directivo de su organización, y un 46 por ciento comentaron que su organización no tiene un plan estratégico a tres años para el servicio de atención al cliente.

Perspectivas presupuestarias

En lo referente a los presupuestos en esta área, casi la mitad de las empresas esperan que los fondos para sus equipos del servicio de atención al cliente aumenten hasta en un 25 por ciento el próximo año y, de nuevo, durante el año siguiente. Eso sí, en el escenario actual la mayoría considera que la inversión no es la adecuada. De hecho, solo el 27 por ciento de los encuestados empresariales están totalmente de acuerdo en que su organización está invirtiendo lo suficiente en iniciativas de soporte.

Capacitación laboral de los agentes

Desde el punto de vista de los agentes, solo el 15 por ciento están muy satisfechos con su carga de trabajo, mientras que solo el 20 por ciento informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben. Uniendo todos los factores, menos del 30 por ciento se considera capacitado para poder desempeñar bien su trabajo.

Otros datos muestran que apenas el 14 por ciento de los agentes se encuentra extremadamente satisfecho con las trayectorias profesionales que se les ofrecen, y desvelan que un 38 por ciento cree que el equipo de servicio de atención al cliente no recibe tan bien trato como los demás departamentos en la organización.

En el siguiente enlace podéis acceder al informe completo.