La mayoría de las empresas necesita mejorar su atención al cliente en redes sociales

Desde la firma Socialbakers han desvelado algunos datos sobre la atención al cliente que se da en Facebook y han señalado la necesidad de crear normas que ayuden a que las marcas mejoren en ese apartado.

Dan Rezob, CEO de Socialbakers, explica que el tiempo medio para responder a una duda de un cliente en Facebook es de 26 horas.

Asimismo, critica que a pesar de que el 80 por ciento de las empresas tenga presencia en redes sociales, tan sólo el 30 por ciento de ellas gestionen esas actividades de forma correcta.

En ese sentido, los datos de Socialbakers apuntan que el 70 por ciento de las preguntas que reciben las empresas de sus clientes en redes sociales no reciben una respuesta.

Otro punto que se considera negativo es el hecho de que el 25 por ciento de las empresas apuesten por una fanpage donde los usuarios solo puedan responder a los comentarios lanzados por la empresa y no puedan publicar sus consultas ni enviar mensajes a los administradores. Esto sucede con fanpages como la de Disney, Skype, Microsoft y McDonalds.

El dirigente también menciona la actitud de otras compañías, que a pesar de tener sus muros abiertos apenas responden a las preguntas de los usuarios, como es el caso de empresas tecnológicas como eBay y Blackberry, que contestan a menos del 5 por ciento de las consultas que reciben.

En la industria del motor el porcentaje de respuesta llega al 17 por cierto aunque importantes marcas como Ferrari y Mercedes Benz no llegan a responder a ninguna pregunta.

Además, sobresale el caso de la industria financiera, donde la inmensa mayoría de las consultas de los clientes no obtienen contestación.

Para Rezob hay tres puntos esenciales que no debe olvidar una compañía que ofrezca atención al cliente en redes sociales:

      1.-Estar abierto a sus fans y permitir que se comuniquen con ellos.

      2.-Responder a las preguntas que les formulen sus clientes.

      3.-Responder a estas en el tiempo adecuado sin que haya mucha demora.

Asimismo, los datos publicados por Socialbakers revelan que las marcas latinoamericanas son las que obtienen mejores tasas de respuesta, destacando ejemplos como el del operador Claro de Guatemala, que responde al 94,14 por ciento de las dudas y consultas de sus clientes o el caso de  la Comunidad Movistar Argentina, que logra atender en torno al 90 por ciento.

Fuentes empleadas: ZDNet