La industria global de los Centros de Contacto como Servicio aumentará un 216 por ciento en los próximos 5 años
Un nuevo estudio elaborado por la consultora Juniper Research ha analizado el mercado global de CCaaS (Centro de contacto como servicio).
Los ingresos del mercado global CCaaS (Call Center as a Service) alcanzarán los 15.600 millones de dólares en 2027, una cifra muy superior a los 4.900 millones que se prevén en 2022. Se trata de un incremento del 216% que será posible gracias a la variedad de servicios ofrecidsos a través de modelos basados en suscripción, que abarcan desde capacidades de análisis avanzadas, hasta chatbots habilitados para Inteligencia Artificial o soluciones de vídeo personalizadas.
Los datos llegan de la mano de un informe de la consultora Juniper Research, que define las plataformas CCaaS como soluciones basadas en la nube que ofrecen los servicios necesarios para poder ejecutar un centro de contacto empleando múltiples canales de comunicación, tanto entrantes como salientes.
Twilio, CM.com e Infobip, las empresas más importantes del sector CCaaS
El estudio de la firma estadounidense analizó las plataformás CCaaS más relevantes a nivel global en base a criterios como la amplitud de oferta, la innovación en los servicios ofrecidos y las perspectivas de cara al futuro, llegando a la conclusión de que Twilio es la número 1, CM.com ocupa la segunda plaza e Infobip se ubica en la tercera posición.
Elisha Sudlow-Poole, directora de la investigación, ha destacado que "ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para destacar en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor agregado disponibles. Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para brindar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”.
El papel de las Redes Sociales
Por otra parte, el informe destaca que las plataformas de Redes Sociales como Facebook e Instagram se convertirán en un canal clave en el sector de los CCaaS, ya que las empresas lo emplearán cada vez con mayor frecuencia para relacionarse con sus clientes.
Desde Juniper Research señalan que los proveedores de CCaaS deben incluir en sus productos la gestión de las comunicaciones en Redes Sociales, de forma que las organizaciones puedan tener un mayor alcance en la atención a sus clientes.
